En la anterior entrada a este blog, hacíamos una reflexión de la utilidad de generar una no conformidad, lo que significa, cuando llevarla a cabo y cuando no. A continuación, el propósito es definir el camino que debe seguir una no conformidad hasta su cierre definitivo.
En primero lugar, nos aseguramos de que las personas de la organización que tengan la competencia adecuada para generar una no conformidad, pondrán a disposición de la organización y de los responsables afectados dicha información.
Para ello, es necesario que el formato de la no conformidad deba tener al menos los siguientes campos:
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Descripción de lo sucedido:
Dar respuesta a la pregunta QUÉ es lo que ha ocurrido para que nos interese registrarlo. También podemos describir las consecuencias que dicho suceso ha tenido para la organización o sus grupos de interés. Incluso se puede considerar el impacto potencial que dicho suceso pueda tener en el futuro.
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Análisis de la causa-raíz:
Se trata de dar respuesta a la pregunta POR QUÉ ha sucedido, qué o quién es lo/el/la que ha fallado para que exista una desviación respecto a unos requisitos. En esta fase, es fundamental indagar con preguntas, aplicar la trazabilidad que la situación permita, e intentar llegar al fondo del asunto, ya que, de lo contrario, podríamos estar aplicando acciones correctivas sobre temas que no son la raíz del asunto.
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Corrección:
En este apartado, simplemente se trata de registrar el tipo de solución inmediata que se ha llevado a cabo para minimizar el impacto. De esta manera, y de cara a futuras revisiones, la organización ya ha “aprendido” a poner un “parche” para una situación similar. En otras palabras, podríamos definirlo como el plan de contingencia que se ha llevado a cabo.
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Acción correctiva:
Una vez que hemos indagado sobre la causa raíz de la desviación o incumplimiento de requisito, la organización debe valorar la posibilidad de tomar acciones, en forma de un plan, para que la no conformidad no se vuelva a producir. Es posible que necesitemos establecer responsables y recursos necesarios para llevar a cabo la acción correctiva. También es posible, que la naturaleza del suceso no requiera establecer ninguna acción correctiva, ya que puede que el incumplimiento se haya producido por cuestiones de fuerza mayor.
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Seguimiento y cierre de la acción correctiva:
Si la acción correctiva propuesta se ha establecido como un plan, éste se podrá monitorizar, y valorar cuando se ha implantado la acción de manera exitosa. Entonces podremos dar por cerrado el expediente.
Al fin y al cabo, las no conformidades y acciones correctivas, son herramientas que se han venido usando desde la primera versión de la ISO 9001; y como casi todo en esta vida, depende del sentido común para que resulten útiles.
Gabriel Sansinenea, Director del Trescore Proyectos Consultora EFQM y tutor del Master en Gestión de Calidad de IMF.
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