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KPIs y ratios de control de servicio al cliente en un almacén

KPIs y ratios de control de servicio al cliente en un almacén

KPIs y ratios de control de servicio al cliente en un almacén

Seguimos avanzando con los KPIs y Ratios de Control de un almacén. Los indicadores de esta categoría se utilizan para medir la satisfacción del cliente en relación al servicio que se realiza desde el almacén, sea este un cliente externo o interno.

Veamos solamente algunos de los indicados más importantes (según nuestro criterio).

Porcentaje de pedidos que se realizan correctamente (KPI)

Este KPI mide el porcentaje de pedidos realizados correctamente a través del área de picking y expedición del almacén.

Se puede calcular para cualquier instalación de almacenamiento que procese solicitudes tanto a otras instalaciones como al cliente final (sea éste distribuidor mayorista o minorista).

Para su cálculo se relacionará el nº de pedidos ejecutados correctamente (los criterios de ejecución correcta deberán ser marcados por la propia organización) con el total de pedidos realizados.

En línea con lo comentado, el pedido se puede considerar realizado correctamente, por ejemplo, cuando los artículos y las cantidades abastecidas son exactamente los mismos artículos en las cantidades pedidas por el cliente.

Fórmula: Nº pedidos realizados correctamente / Nº pedidos realizados x 100

Este KPI es conveniente calcularlo anualmente y el responsable de ello será el Jefe de Almacén o el Responsable de Distribución (si es que éste también se ocupa de la gestión del almacén).

La utilidad de este indicador radica en que sirve para analizar, al menos, dos hechos:

  1. Declara la efectividad en el proceso de servicio de pedidos dentro del almacén, es decir, en concreto mide la efectividad de ejecución en dos operaciones consecutivas como son las de picking y expedición.
  2. Ayuda a la toma de decisión sobre si aumentar los niveles de control de estos procesos, aumentar el número de recursos a los mismos, o externalizar la ejecución de estas dos operaciones.

Porcentajes de error de más del 2% para organizaciones que realizan más de 100 pedidos/año se consideran inaceptables, no obstante, esto dependerá de los márgenes de calidad en el servicio que se auto-imponga la organización o que imponga la propia competencia en su sector y mercado.

Este KPI deberá ser utilizado en los ANS o Acuerdos de Nivel de Servicio como cláusula de control y penalización a la empresa encargada de su realización si es que este proceso logístico está externalizado.

 

Porcentaje de pedidos despachados con retraso (KPI)

Este KPI, similar al anterior, nos da un dato porcentual de los pedidos que se han entregado con retraso al cliente desde el almacén. Esta métrica es útil para detectar variaciones en la rapidez del servicio de despacho.

 

Fórmula: Nº pedidos realizados con retraso / Nº pedidos realizados x 100

 

Porcentaje de devoluciones al almacén (KPI)

Este KPI se puede utilizar en sustitución de los dos anteriores ya que nos provee información del número de despachos que no se han realizado correctamente (por aspectos que pueden estar relacionados con: la cantidad, calidad, y retrasos en el despacho) durante un periodo de tiempo concreto, y sin concretar cuál es la causa de la devolución. Posteriormente habría que analizar este dato por motivos de la devolución.

 

Fórmula: Nº pedidos devueltos / Nº pedidos realizados x 100

 

Número de quejas recibidas por unidad de tiempo (ratio de control)

Este ratio tiene por objetivo medir el servicio dado a los clientes del almacén en relación a las quejas recibidas por estos durante un periodo determinado (semanal, mensual o trimestralmente).

Fórmula: Nº Quejas recibidas / Unidad de tiempo (p.ej; semana, mes, etc.,)

Tiempo promedio de despacho de pedidos (ratio de control)

Este ratio nos indica el tiempo medio de despacho de un pedido en el almacén en relación al número de pedidos despachados.

Para poder calcular este dato se tendrá que estar disposición de conocer cuál es el tiempo total acumulado dedicado al despacho de pedidos durante un intervalo temporal determinado (un día, un turno de trabajo, etc.,) y el número de pedidos realizados en dicho tiempo.

El tiempo que se mide será el que discurre desde el momento que se recibe el pedido del cliente en el almacén hasta que éste sale del mismo.

Fórmula: Tiempo total dedicado al despacho / Nº pedidos realizados

Este ratio es sin duda interesante para, por ejemplo, poder comparar tiempos de despacho medio entre turnos diferentes de trabajo.

Tiempo de recepción unitario medio de producto (ratio de control)

Este ratio tiene por objetivo determinar el tiempo promedio que se tarda en recepcionar un “producto tipo unitario” que entra en la instalación para ser almacenado. El tiempo que se contabiliza es el comprendido desde el proceso de inspección (de cantidad y calidad) hasta su ubicación definitiva en el almacén (en su zona, pasillo, estantería y altura correspondiente).

También será muy útil determinar que se entiende por “producto unitario” que se recepciona en el almacén. Por ejemplo, si el producto llega situado o contenido en unidades logísticas normalizadas (palés, contenedores, etc.,) se considerará producto unitario a dicha unidad logística siempre y cuando dicha unidad no se desconsolide hasta su ubicación definitiva en el almacén.

Para finalizar, este dato será aún más útil cuando las unidades de producto recepcionadas al día por parte del almacén tienen tasas de variación muy pequeñas, es decir, que casi siempre se recepcionan las mismas cantidades diarias de dicho “producto tipo”.

Lo ideal para que ésta valoración nos sirva como dato interesante, sería escoger un tipo de producto concreto que se recepciona en el almacén, y obtener dicha valoración.

Para su cálculo será necesario disponer del tiempo total diario dedicado a las recepciones de dicho “producto tipo” en el almacén, y el número de entradas de dicho producto tipo que llegan al mismo:

Fórmula = (Tiempo/día) dedicado a recepciones “producto tipo” / Nº Unidades recibidas de “producto tipo”

Un ejemplo, imaginemos que disponemos de una instalación reguladora que se dedica al almacenamiento de productos alimentarios (bollería industrial, cereales, etc.,). Interesa conocer en concreto el tiempo promedio que tarda en recepcionarse las entradas de cereales (empaquetados individualmente para el cliente final, pero embalados logísticamente en palés para su trazabilidad logística).

Tomando como producto unitario el palé (que no se desconsolidará hasta su ubicación final), se reciben al día (de media) 85 palés de cereales, y el tiempo dedicado a su recepción al día es de aproximadamente 2h:20 minutos en total.

De acuerdo a la aplicación de la fórmula anterior obtenemos que se tarda 1,64 min (140 min / 85 palés) en realizar la recepción en promedio.

Este ratio que se puede calcular con una frecuencia trimestral para cada producto del almacén, y que normalmente es calculado por el supervisor de entradas y salidas del almacén (o en su defecto por el jefe de almacén) tiene su utilidad en dos aspectos:

  1. Estimar el uso temporal de recursos del almacén dedicados a esta actividad de recepción por cada “producto tipo” (o por uno solo en concreto).
  2. Estimar la necesidad de aumentar los recursos para este proceso de recepción (si es que se desean disminuir los tiempos) o externalizar dicho proceso.

Esperamos que este ciclo de tratamiento de indicadores en el almacén os haya parecido interesante.

¡Hasta pronto!

 

 

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Juan Antonio Marco
Juan Antonio Marco es especialista en Dirección de la Producción y Tecnología, Experto en Gestión de Compras, Máster en Dirección Logística y Cadena de Suministro, MBA, además de Ingeniero Industrial en Electrónica y Automática. Actualmente dirige su propia empresa “Creando Valor para su Organización” de consultoría en administración y dirección de empresas (Logística y SCM, Producción, Operaciones y RR.HH). Desde hace más de 10 años ha sido y es formador y profesor de postgrado universitario en instituciones publico-privadas como: UNED, UCLM, UCJC, IMF Business School, entre otras. Le apasionan las relaciones humanas en las organizaciones apostando desde hace años por una formación compuesta por capacidades técnicas y humanas que le ha permitido formar y ofrecer asesoramiento en desarrollo de habilidades directivas y personales a varias instituciones, fundaciones y asociaciones empresariales.
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