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Gestión de la Reputación Online

Gestión de la Reputación Online: ¿dónde está el límite?

Dedica a mi fugaz amigo Jaap

Este post es una reflexión que creo que deberíamos hacer todos antes de superar los límites de la ética como profesionales. Y todo esto surge tras una breve conversación en el Foro de Posgradoal que acudimos ya hace unos días – con un joven profesional del sector que me habló de su crisis de valores.  Y ésta giraba en torno a esta pregunta ¿es la gestión de la reputación Online una labor que en muchas compañías puede llegar a rozar la corrupción del profesional?

Esta persona a la que le dedico mi reflexión, llevaba ya un tiempo trabajando en una compañía donde creaban un alto volumen de blogs, con opiniones positivas sobre determinada marca que no voy a mencionar, la cual pretendía ocultar en la red: estafas, deudas que atentan contra familias enteras y un sinfín de desaguisados que han sufrido terceros por una horrible gestión empresarial.

Claro está que como profesionales que somos hemos de atender las necesidades de las organizaciones y prestar un servicio ad hoc para todas ellas; aunque tenemos que tener en cuenta que estamos “tapando la basura” de organizaciones que son dañinas recurrentemente contra la sociedad. Llamadme romántico pero yo no lo haría y doy gracias de no verme en esa tesitura.

Recordemos que la MARCA es aquello que los anunciantes “quieren vender”, pero la REPUTACIÓN es “aquello por lo que se les va a comprar”. Así que mantener una buena reputación es algo crucial para este tipo de organizaciones y probablemente quien “coja este tipo de cuenta” tenga un reto por delante que satisfaga enormemente al profesional que lleva dentro. Y no lo estoy escribiendo con todo irónico, pues lo digo de verdad; pero como consumidores que somos, ¿nos interesa de verdad que esas compañías escondan esos resultados de búsqueda en Google, donde se cuentan los resultados catastróficos y lamentables que tanto daño han hecho?

Me encantaría tener algún comentario y que juntos reflexionemos: ¿dónde está el límite?

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Comentarios
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    Muy interesante reflexión Javier, en estos tiempos en los que parece que el todo vale es algo a criticar -y si no mirad el entorno político-, hacernos este tipo de preguntas es crítico.

    Me da la sensación de que cuando las organizaciones intentan justificar de alguna manera este tipo de comportamientos utilizan la palabra SUPERVIVENCIA para auto-justificarse (de no ser así la otra opción tiene que ver con la catadura moral de las personas que a sabiendas crean estas estrategias). La otra opción, dicen, es desaparecer y morir. Pero yo me pregunto ¿La supervivencia de una organización puede anteponerse a cualquier criterio ético? No lo creo por dos razones, la primera tiene que ver en que, como diría mi abuela “Antes se coge a un mentiroso que a un cojo”. Una estrategia basada en “tapar la basura” es una inversión a corto plazo, intentar engañar a tu público, a tus clientes acaba conllevando a una perdida de reputación en el mercado, y esto a la muerte a medio plazo. El segundo punto tiene que ver con el impacto que este tipo de comportamientos tienen en la sociedad, una sociedad del “todo vale” está abocada al fracaso más absoluto, a la falta de solidaridad, a la falta de responsabilidad, a la falta de profesionalidad. De modo que aunque la organización consiga sobrevivir a este presente complejo que nos toca vivir ahora, está sembrando las semillas de un futuro incierto en el que quizá tampoco pueda sobrevivir.

    Como tu dices, llamadme romántico a mi también, pero creo que es nuestra responsabilidad trabajar con rectitud y honestidad, por nosotros, por nuestras empresas, por nuestros clientes y por nuestro futuro.

    28 febrero, 2013
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    Pero bueno Javier!! Es un honor tenerte en esta nueva iniciativa que hemos organizado hace poco desde IMF. Espero que todo te vaya genial y te agradezco que enriquezcas este post con tu comentarios. Un abrazo enorme! Y que vivan los románticos.

    28 febrero, 2013
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    Creo que nuestra ética está fuertemente vinculada a nuestra credibilidad. Puede que de esta manera no tengas grandes resultados a corto plazo, pero sí en el largo. Y eso tanto a nivel empresarial como personal

    1 marzo, 2013
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    Rosa María, agradezco tu comentario. Es muy cierto lo que dices, la honestidad pasó de moda: y como dice Javier Urbano el “todo-vale” es un hecho que como bien apuntas tú, es muy cortoplazista. Un saludo y bienvenida!!!!

    1 marzo, 2013
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    Es interesante el tema expuesto, lo amplio hasta “el deber del trabajo”. Para mi el limite no lo marca ya uno mismo, sino la ética en tu puesto de trabajo, y esa la postula la propia empresa con sus valores.

    El caso descrito ralla la legalidad más que la ética.

    La reputación on-line (y la off-line) se gana a base de unos valores empresariales, utilizar técnicas de estas son como bien decis cortoplazistas, y muy posiblemente dañinas a tu propia reputación, ya que siempre te alinearan a estas técnicas y no a las correctas, y que se asemejan mucho a las del “blackhat”, donde todo un poderoso google ha penalizado duramente.

    Estas “técnicas” acabarán muriendo o siendo residuales, y las marcas que se alineen con ellas estan condenadas a desaparecer, entonces ¿ para que estar a su lado ?

    2 marzo, 2013
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    Jordi, no sabes cuanto agradezco que estés también por aquí. No paras, así da gusto. Tener un grupo de alumnos como vosotros satisface a cualquiera, lo tengo claro. Gracias por tus comentarios, estoy muy de acuerdo contigo.

    3 marzo, 2013
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    Interesante artículo. Yo creo que la reputación online ayuda a destacar los valores de una marca y si somos nosotros mismos los que carecemos de ellos difícilmente ayudaremos a crear una buena imagen donde prime la transparencia. Estoy de acuerdo con lo que comentáis de que a largo plazo no se conseguirá nada, como bien dice el refrán “pan para hoy hambre para mañana”

    4 marzo, 2013
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    Muy interesante el artículo. Como bien dice Jordi, el límite no es la ética, es la legalidad. Yo como trabajador, puedo estar o no de acuerdo con la política de la empresa (margen excesivo, plazos dilatados, etc…), pero otra cosa muy diferente es la legalidad y creo que en este caso las prácticas de la empresa son ilegales. En el caso de la ética, ¿Cúal es el límite? Yo creo que cada uno tiene su propio límite, mientras que en el otro caso, el límite es la ley.

    Una cosa, imaginad que un cliente por error os paga dos veces y no se da cuenta… ¿se lo hacéis saber? ¿os quedáis el dinero? ¿y si la empresa dice que no tiene porque notificar al cliente y vosotros lo sabéis? ¿Qué os parece?

    4 marzo, 2013
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    Si no hay valores no hay ética.

    Nunca hagas lo que no te gustaria que te hicieran.

    Enseña lo que te gustaría ver de los demás.

    Arriesgar una cuenta por una factura duplicada es dilapidar esfuerzos y dinero en marketing relacional y fuerza de ventas, nunca recuperaras la inversión que has hecho sobre esa cuenta, ni nunca podrás recuperarla ya que tarde o temprano su administración lo detectara, ¿acaso no se han percatado de tal echo?

    Esas praxis demuestran los valores de una empresa, por mucho esfuerzo que haga en Social Media, o en su caso en fuerza de ventas, nunca podrá tener una reputación que avale su valor añadido para diferenciarse de su competencia. Con esas praxis es normal ver muchas empresas que solo captan, son incapaces de generar relaciones, y no son capaces de ver que clientes son finitos y tu empresa no durará “toda la vida”, tiene fecha de caducidad y está muy próxima.

    En muchas ocasiones, y no se dan cuenta en la mayoria, la competencia está dentro de su propia organización, ya que cada departamento defiende solo su parcela en vez de trabajar en equipo para el bien común. Eso demuestra que su direccón no esta trabajando en el enfoque y su organización no está alineada, y es posible que cada miembro haga exactamente lo mismo que demuestra los valores de su dirección.

    Es un mal endémico que hay que detectar enseguida antes de entrar en una cuenta así, sino ocurre lo de la entrada del blog, y demosle otro giro

    ¿y que hacemos si nos encontramos estas praxis y valores negativos?

    5 marzo, 2013
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    Toda reputación social parte de una sencilla premisa: si haces las cosas bien no tienes que preocuparte de lavar tu reputación online. Es más, si tienes una excelente reputación este trabajará por si sólo y para ti.

    Es inevitable que tarde o temprano que alguien se queje pero si hacemos bien la cosas nuestros propios clientes saldrán en defensa nuestra sin tener que incentivarles a nada y seamos sinceros, los que trabajamos en las empresas somos personas y es inevitable cometer fallos.

    Si son varias quejas es que tenemos un problema. Algo no estamos haciendo bien y tenemos que tratar este canal como una fuente de oportunidades para mejorar. Pero ante todo hay que ser humilde, pedir disculpas y solucionar los problemas.

    Si aún así, omitimos y dejamos pasar el tiempo el ovillo se hace una bola gigante imposible de parar y tenemos que recurrir a técnicas poco éticas y que realmente sólo sirven de maquillaje para ocultar los fallos de una pésima gestión.

    La reputación o más bien, la buena reputación, hay que ganársela con el trabajo bien hecho diario y de saber escuchar para mejorar y no de decidir un buen día vamos a ver que dicen de nosotros y decidir cómo ocultarlo como es el caso que se presenta en el blog.

    6 marzo, 2013
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    Estoy de acuerdo por completo con todos los comentarios que habéis realizado.
    Pero por crear un poquito de controversia, en respuesta a la pregunta dónde está el límite, para el cliente ha quedado claro el punto de vista, pero para el emisor (el encargado de desarrollar la estrategia de reputación online), su límite está en el nivel de necesidad que tenga de conservar su puesto de trabajo.
    Dicho esto, qué porcentaje de nosotros dimitiría de su puesto de trabajo?

    Reflexión final: la ética personal y la laboral no siempre van de la mano, aunque a mi modo de ver esto debería ser así.

    8 marzo, 2013
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    …me parece un tema muy interesante, visto los tiempos que corren y la falta general de valores que distingue nuestra actual sociedad.
    Personalmente concuerdo con Yuls en cuanto a la necesidad primera de “ser”, antes de “aparecer”… si una empresa trabaja bien, no habría necesidad de ‘manipular’ su reputación, de engañar…
    Yo también me considero romántica y espero no verme nunca en la tesitura de tener que “engañar” a los usuarios, vendiéndoles basura -práctica muy extendida por otro lado, basta pensar en los bancos y a los productos que han sido capaces de vender a sabiendas de que arriesgaban a sus clientes- pero entiendo que cuando trabajas para una empresa no siempre puedes elegir cómo actuar…Es una posición paralela, la de la empresa que con el fin de no morir justifica sus medios, y la del trabajador que se ve obligado en llevar esa política con tal de no perder el puesto.
    Con esto no quiero justificar o afirmar que “el fin justifica los medios”, simplemente intendo entenderlo…
    Si hubiese de verdad más gente y más empresas que actuaran en función de una ética, posiblemente no estaríamos donde estamos. Ahora, como decía Jordi, el límite debería de ser por lo menos lo legal… y aún así, hay muchas empresas que juegan con la legalidad, con los vacíos legales, lo alegal, etc.
    Hasta el momento, yo en cuanto a profesional siempre he actuado conforme a mi etica y profesionalidad. Espero que esa persona también pueda elegir desvincularse de una empresa cuya práctica sea tan dañina y recuperar su propria reputación de profesional.
    En medio de tanta “basura”, del “todo vale” creo que la gente empieza a estar cansada y a apreciar de verdad aquellas empresas/profesionales que actuan con transparencia y honestidad. Es absurdo pero se ha vuelto el factor diferenciador, la ventaja competitiva en un mercado sin reglas. Yo apuesto por ello!

    10 marzo, 2013

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