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Principales plataformas de comunicación en Social Media

Las formas de comunicarse en Social Media son bien diversas y variopintas, pero realmente útiles para una empresa, ya que la mayoría del público, sobre todo el joven, es el canal que usa para ponerse en contacto con las corporaciones. Habitualmente, el uso de estas plataformas para usarlas como “formas de comunicación” son referidas a quejas y a lo mal que se ha portado la empresa con el consumidor, pero no hay que perder la esperanza, hay gente que también dice cosas bonitas en redes sociales.

Plataformas de comunicación online y crisis en Social Media

Quejas

Como hemos comentado antes, las plataformas de comunicación en social media sirven para escuchar las quejas de los clientes más quisquillosos (porque no siempre el cliente tiene razón), pero esto no significa que sea algo malo. Las quejas de los clientes no son más que formas muy bruscas de hacer un cuestionario en el cuál se pongan de manifiesto los puntos interesantes que ha de cambiar una empresa para agradar a nuevos consumidores. Otras quejas son solo berrinches de alguien a quién no le ha salido todo como quería o ha sufrido un malentendido.

Críticas

Es importante tener las críticas controladas en nuestras redes sociales y en nuestras propias plataformas y programas, ya que, de no ser así, podríamos estar sufriendo un ataque a nuestra reputación corporativa dentro del Social Media y no enterarnos de nada.

Tuve un cliente hace algún tiempo que me decía: “yo no quiero redes sociales, porque solo sirven para que hablen mal de ti”. Recuerdo que le dije que hablar mal de él iban a hablar mal igualmente, que la diferencia entre controlar la plataforma social como medio de comunicación por parte de la empresa o no hacerlo, radicaba en que de una de las dos maneras podrías responder.

Consejo para los Social Media

Intentad llevaros la conversación a lo privado, responded a todas las quejas de forma afable, nunca os enfrentéis y, solo si sois tan buenos como el CM de Cruzcampo, trolead a los trolls.

Nuevas plataformas de comunicación y RRSS en Social Media

Desde hace unos años estábamos estancados en las RRSS de comunicación corporativa como Facebook, Twitter o LinkedIn. El cielo de las plataformas de redes sociales como medios de comunicación empresarial se abrió hace apenas un año con la llegada del “WhatsApp business”.

Whatsapp business

La empresa de Zuckerberg detectó la necesidad de hacer llegar a los clientes de una forma más rápida y directa. Muchas de ellas ya usaban herramientas como WhatsApp para ponerse en contacto con sus clientes. Peluqueros que cogen citas, servicios de mensajerías para usarlos como avisos o restaurantes para reservar. La idea es magnífica y ayuda a los clientes a tener un control sobre sus transacciones con la empresa, además de ayudar a la empresa a ponerse en contacto con los clientes de una manera rápida y cercana.

WhatsApp business introduce además distintas formas de comunicación con los clientes, donde puede indicar de forma automática el estado de un pedido de un cliente en una tienda online o mandar una comunicación masiva como si de un email circular se tratase. En pocas palabras, WhatsApp business funcionaba como el e-mail o sms marketing antiguo. Una tasa de respuesta y apertura envidiable y una alta valoración por parte de los usuarios.

Sin duda es una plataforma de comunicación social dentro del Social Media que, para mí no debe faltar en ninguna empresa. Eso sí, cuidado, porque la red social aún es muy informal y los medios de comunicación informales tienden a llevar a conversaciones informales. Tenemos que saber en todo momento dónde estamos.

Twitter como plataforma de Chatbot

Otra de las opciones que se me plantean como interesantes en el uso del Social Media como plataformas de comunicación es Twitter. He dicho antes que es ya antigua, pero no significa que esté anticuada. Twitter, como pasa con WhatsApp, nos permite tener un acercamiento directo con los usuarios y llevarlos al terreno de lo privado, pero, además, si podemos encontrarle una pega a WhatsApp business que no le encontremos a Twitter es que es más fácil para un usuario buscarte en la red social.

Twitter nos permite gestionar muchas conversaciones a la vez, como hace WhatsApp, de personas que aún no nos hayan dado sus datos. Es el primer contacto que tienen con la empresa, a parte del físico, en el cual pueden expresarse libremente para, posteriormente, atenderlos por otras vías.

Las dos pestañas siguientes cambian el contenido a continuación.
Nimrod Puente

Nimrod Puente

Director del área de Masters de Marketing de IMF Business School. Dedicado al mundo de la comunicación desde que aprendí a hablar y, profesionalmente desde hace más de 10 años. Pasando por ser formador de equipo de ventas de Microsoft a llorar y ser feliz como freelancer haciendo las veces de consultor SEO, SEM y todo lo que tenga que ver con el Marketing Digital. Del posicionamiento orgánico de Google también se sale, ánimo.
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La forma de comunicarse en Social Media es diversa y realmente útil para una empresa, es el canal que usa para ponerse en contacto con las corporaciones.