Hace unos días fui testigo de una agresión verbal hacia un trabajador. Me encontraba haciendo cola para llevar a cabo una gestión en un organismo público, y pude observar cómo la persona que iba delante de mí se encaraba con muy malas palabras con la empleada de la administración pública, la cual supo mantener en todo momento la compostura y respondió con tranquilidad y respeto.
No sé si esa persona tenía razón o no pero soy de las que pienso que se consigue más con educación y buenas formas que con la violencia verbal.
La Organización Mundial de la Salud define la violencia como “el uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo, que cause o tenga muchas probabilidades de causar lesiones, muertes, daños psicológicos, trastornos del desarrollo o privaciones”.
Situaciones de violencia en el trabajo
En el mundo laboral pueden recogerse diferentes situaciones de violencia física o psicológica:
- Entre trabajadores de una misma empresa,
- Entre trabajadores de diferentes empresas que presten servicios en un mismo centro de trabajo,
- Entre trabajador/es y empresario/s; y
- Entre usuario/cliente y trabajador en la prestación del servicio.
En esta ocasión nos estamos refiriendo a esta última.
Según el CSIF las oficinas de la Administración General del Estado de atención presencial al público registran al menos un caso diario de amenazas y agresiones físicas sobre los empleados públicos.
En la mayoría de los casos estos trabajadores solo cumplen con su trabajo y no son responsables de la situación negativa que afecta al ciudadano en cuestión y no pueden hacer nada para solventarla, solo pueden informar.
Pero solemos pagar con la persona que menos culpa tiene nuestra frustración.
La persona que desempeña este trabajo puede encontrarse con situaciones de amenaza o incluso de agresión y debe saber cómo enfrentarse a ellas:
– No entrar en el juego ante la provocación y evitar las discusiones, manteniendo la calma.
– Tratar de calmar al personal con buenas palabras.
– Avisar al responsable correspondiente o a la autoridad si es necesario.
– Ofrecer el libro de reclamaciones suele funcionar.
Consejos para trabajadores en atención al público con riesgo de agresión
Pero si a pesar de aplicar estos consejos, el trabajador no se libra de una agresión física, aquí van algunos consejos proporcionados por el sindicato CCOO para el ámbito sanitario pero que pueden aplicarse a cualquier sector:
- Solicitar la ayuda de compañeros, del supervisor o del guardia jurado, si lo hubiera.
- Acudir a urgencias para ser atendido por la agresión física sufrida
- El centro debe comunicar este delito a la autoridad judicial
- Acudir al departamento de personal con el parte de asistencia de urgencias para confeccionar el parte de accidente de trabajo, ya que al tener lugar en el centro de trabajo se considera como tal.
- Comunicar los hechos al Comité de Seguridad y Salud, y al Servicio de prevención de riesgos laborales
- Denunciar los hechos en el juzgado, en la policía o en la Guardia civil.
- Acudir al médico de familia, con el parte de accidente para que efectúe el parte de incapacidad temporal por accidente de trabajo, en el caso de ser necesario.
- Comunicar los hechos a la empresa para que los trasmita a la Fiscalía.
- Exigir que se tomen medidas:
- Administrativas contra el agresor: citación, expediente, traslado etc.
- De apoyo a la persona agredida: psicológicas, cambio temporal del servicio, cambio transitorio de puesto de trabajo, etc.
Josefina Prado, tutora del Master en Prevención de Riesgos Laborales de IMF Business School @PradoCasa
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