Nuevas formas de medir la percepción: la evolución de las encuestas

Tradicionalmente, las encuestas han sido, y son todavía, la metodología habitual para medir la percepción de nuestros grupos de interés, especialmente cuando la muestra es amplia, y queremos llegar a un número elevado de individuos. De hecho, uno de los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad consiste en conocer y mejorar la satisfacción de los clientes. Asimismo, para avanzar respecto al Modelo EFQM, es fundamental medir la satisfacción, no sólo de nuestros clientes, sino de los empleados, aliados, y la sociedad en general.

¿Cómo medimos la satisfacción?

En este sentido, la tecnología ha revolucionado la manera de llevar a cabo estas encuestas, permitiendo la recopilación, tabulación y tipificación de datos de manera automática, sin necesidad de requerir excesivos recursos para ello. Esto ha supuesto un arma de doble filo, ya que muchas organizaciones, en su ánimo por conocer mejor la opinión de sus grupos de interés, no han escatimado en incluir una amplia batería de preguntas en sus encuestas, con lanzamientos frecuentes, etc.

El resultado es un ser humano (cliente, empleado, ciudadano, etc,) con una “sobredosis” de encuestas, y una actitud de querer contestar cuanto antes para que “esa máquina no me vuelva a insistir hasta que tenga mi respuesta”, como es el caso de las llamadas automáticas que uno recibe después de haber sido atendido por un operador.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) representa el siguiente paso en la evolución de la encuesta como herramienta de mejora; basado en la creencia de que muchas preguntas apabullan al encuestado. Por lo tanto, el NPS se ciñe a una sola pregunta, incrementando así la confianza en que el encuestado será más sincero en su respuesta.

No obstante, existe otro aspecto que el NPS no puede subsanar: el momento en que se pregunta en cuestión. Está comprobado que la misma persona, en un mismo día, puede responder de manera diferente a una misma pregunta. Por lo tanto, podemos constatar que las encuestas no son fiables.

Las organizaciones deben encontrar nuevas formas de captar la percepción de sus grupos de interés respecto a sus necesidades, expectativas, preocupaciones, etc. Por ello, es de crucial relevancia desarrollar fórmulas que complementen las encuestas, o incluso que las sustituyan. Cada organización, dependiendo de su contexto y realidad, debe indagar sobre aquellos indicadores que se puedan medir de la manera más práctica y eficaz posible. No estamos hablando de indicadores de rendimiento de la organización, sino de indicadores que nos den pistas de la percepción.

Dichos indicadores son la clave para poder cuantificar la percepción, poder medirla, compararla y mejorarla. Sin embargo, en nuestro ánimo por cuantificar todo, no debemos olvidar que los aspectos cualitativos son los que nos pueden ofrecer la información más valiosa para la mejora.

En el Máster en gestión de la Calidad de IMF abordamos este tema más ampliamente.

Gabriel SansineneaGabriel Sansinenea, tutor del Máster en gestión de la Calidad de  IMF.

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