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estrategias de servicio al cliente en el turismo

Estrategias de servicio al cliente en el sector de turismo

En el turismo vivimos un momento de cambios y confusión en el servicio al cliente. Los turistas se comunican con sus proveedores por medio de una enorme cantidad de canales, en permanente cambio y de manera simultánea, y frente a ello las empresas no ven otra reacción que aumentar el personal.

Se requiere, por tanto, la introducción de la automatización, la inteligencia artificial y el conocimiento.

En un reciente estudio de Forrester (2018 Customer Service Trends) se desprende que las expectativas de los clientes se vuelven, cada día, más difícil de cumplir. Las empresas turísticas necesitan pensar mucho más allá de los propios canales de contacto, y de estar tan ocupadas en cambiar a digital las conversaciones que ya hoy mantienen con sus clientes.

Mejorar la experiencia del cliente

Es imprescindible que se enfoquen en la entrega de la mejor experiencia posible con base en el contexto y según el tipo de consulta. Chatbots, “Visual Engagement” e Interfaces de Voz son determinantes para ello.

Las empresas necesitan “reimaginar” sus actividades de contacto y de servicio poniendo a la Inteligencia Artificial en el centro de su estrategia, lo que hará que la automatización de procesos se acelere y sea aun más inteligente, lo que supondrá el descubrimiento de nuevas rentabilidades mediante la profunda transformación de las operaciones como consecuencia.

Cada vez hay menos oportunidades para el contacto humano, en un mundo más digital y de autoservicio, por tanto, las empresas turísticas han de invertir en formar competencias a sus trabajadores que faciliten su empoderamiento de servicio, al tiempo que explora nuevos modelos laborales.

Los turistas demandan un servicio rápido en cualquiera de sus actuaciones y en cualquier lugar. Con más opciones que elegir, más lugares donde ir, más servicios que comprar, y mucha más información, lo que requieren es que no se le haga perder el tiempo.

Por tanto, lo competitivo es proporcionarle una buena experiencia de cliente. No extraña que las interacciones de autoservicio hayan superado a todos los demás canales.

Principales tendencias de servicio al cliente en turismo

Chatbots

Ya hoy son millones de viajeros que utilizan agentes inteligentes como Alexia y Siri para preguntas convencionales. Sin embargo, emergen chatbots para el servicio al cliente con rango de capacidades y propósitos concretos, además de incorporar el aprendizaje profundo para el lenguaje natural, pudiendo manejar interacciones complejas.

Voice Interactions

Las interacciones de voz tendrán una segunda revolución. La voz es nuestra manera natural de comunicación y nuestro interfaz lógico, además de más rápido. El 33% de los consumidores utilizamos asistentes virtuales en smartphones para tareas sencillas y con un alto nivel de satisfacción.

La voz agrega valor en nuestras vidas laborales para: reservar reuniones, enviar notas, compartir archivos a a través de comandos de voz. Como nuestro lenguaje natural, facilita la comprensión y la confidencia del consumidor.

Visual engagement

Mediante el “compromiso visual” facilitaremos la comunicación de conceptos confusos. El vídeo, la Co-Navegación (Cobrowsing) y el compartir pantallas (Screen sharing) mejora la experiencia del cliente mediante la utilización de herramientas visuales que ayudan a mostrar y a contar, mediante la conexión emocional y aportando un alto valor de servicio.

Innovación y Turismo Digital

 

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Rafael Mesa, Tutor y coordinador del MBA en Dirección de Empresas Turísticas y del Máster de Innovación y Marketing Turístico Digital de IMF Business School.

 

Las dos pestaas siguientes cambian el contenido a continuacin.
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Equipo de profesionales formado esencialmente por profesores y colaboradores con amplia experiencia en las distintas áreas de negocio del mundo empresarial y del mundo académico. IMF Business School pertenece a la AACSB, a la AMBA, a la AEEN y a ANCED, entre otras organizaciones. Sus programas cuentan con el aval de ANECA, Cambridge y Oxford y la alta valoración de sus más de 110.000 alumnos. Está incluida en el Ranking The Best Global MBA 2018 y reconocida como Emagister Cum Laude desde 2015. Cuenta con los sellos de calidad EFQM 4star, Excelencia Europea, Madrid Excelente, ISO 9001 e ISO 14001.
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En el sector de turismo, cada vez más las empresas deben adaptarse a nuevas tendencias para brindarle un buen servicio al cliente. ¡Conoce las estrategias!