La Era Digital nos obliga a contemplar situaciones de consumo y gestión de la satisfacción como clientes que desconocíamos en la Era Analógica. Hoy el cliente en el sector turismo tiene una fuerte presencia como usuario digital en Internet, ya sea en web o redes sociales.
Es ahí donde construye sus expectativas en su experiencia de usuario-UX, y es en el encuentro físico con el servicio donde la experiencia del cliente-CX toma lugar confrontando las expectativas generadas con el servicio prestado.
Qué es la experiencia del cliente
La experiencia del cliente o el Customer Experience-CX, es un término que se impone frente a los anteriormente usados “Calidad del servicio”, “Servicio al Cliente”, etc.
No significa que éstos hayan dejado de ser un objetivo en si mismo que clarifica la capacidad competitiva de un establecimiento hotelero, es simplemente que se han convertido en elementos básicos necesarios pero no suficientes para para la captura y fidelización de nuestros clientes.
Son tácticas imprescindibles para no ser abandonados, pero la experiencia del cliente – CX es la estrategia imperdible.
Qué es la experiencia del usuario
Así mismo debemos tener en cuenta que, en paralelo, se desarrolla otra experiencia que denominamos “User Experiencie-UX” o Experiencia de Usuario, que complementa, enfrenta y debilita, en muchos casos, la Experiencia de Consumidor/Cliente.
La tecnología en el servicio hotelero
Un hotel facilita las consultas por Internet mediante una web muy usable, intuitiva y de fácil navegación e integra un motor de reservas muy dinámico y claro.
Además, está perfectamente ligada a una app que nos permite seguir el proceso de reserva desde nuestro smartphone, así como recibir mensajes, avisos, e información constantemente del hotel seleccionado hasta nuestra llegada al mismo.
Podemos afirmar que la UX “User Experience” o experiencia del usuario es excelente y muy satisfactoria.
Cuando por fin de desplazas físicamente al establecimiento hotelero y a pesar que se te facilitó vía web la posibilidad de hacer el “check-in on line” necesitas pasar por la recepción física para gestionar la adjudicación de la habitación y no sé qué más trámites, aun cuando son las 2:00 de la madrugada.
El servicio de habitaciones está inoperativo hasta las 7:00 de la mañana y no puedes hacer uso del mismo hasta entonces.
Las máquinas de vending utilizan monedas que en estos momentos no dispones y el cambio de moneda también abre a las 7:00 hs.
Sólo vas a estar una noche, y deseas darte un baño en la piscina, las toallas de baño no están incluidas en la contratación y suponen un sobre cargo de 5 euros al no contratar un servicio AD… resulta evidente que si bien la UX fue excelente la CX-“Customer Experience” o experiencia de cliente no responde al mismo nivel.
Importancia de la satisfacción del cliente
Por tanto es fácil ver que en la búsqueda de un nivel óptimo de satisfacción y de posterior fidelización de los clientes, resulta necesario ver la CX y la UX como partes de un todo inseparable, y mucho más hoy en donde la experiencia digital es la antesala de la experiencia física.
Pero no podremos dar una visión exacta de estos dos caminos que nos llevan a un mismo fin si no somos capaces de entender cómo se integran en el “Customer Journey”.
Qué es el Customer Journey
El Customer Journey es el viaje o el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con el hotel.
En un mercado altamente competitivo como es el del alojamiento turístico para poder sobresalir y construir una relación duradera con nuestros clientes debemos ofrecer la posibilidad de vivir experiencias inolvidables y muy placenteras a lo largo de su “viaje de relación” con nuestra empresa, tanto en el ámbito virtual (UX) como en el presencial (CX), y fomentando la integración de ambos.
En este momento, y gracias a la tecnología móvil, se puede simultanear ambas y generar una excelente complementariedad.
Como resumen sirva este gráfico de Usabilla Blog como ejemplo:
Congreso Nacional de la Hotelería
IMF Business School ha organizado la Agenda Académica de Conferenciantes del próximo Congreso Nacional de la Hotelería de Colombia y es por ello que en los próximos días saldrán una serie de artículos referidos a los temas que se plantearán en ese importante evento.
En este Congreso, expertos del sector serán los responsables de abordar temas de interés como: derechos de autor, innovación digital hotelera, canales de distribución, captación y fidelización de clientes, marketing, entre otros.
Rafael Mesa, Tutor y coordinador del MBA en Dirección de Empresas Turísticas y del Máster en Innovación y Marketing Turístico Digital de IMF Business School.
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