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Aprovechando un tuit crítico en nuestro favor. El caso “PAQUETE”

Trabajar en las redes sociales implica tener fans o seguidores, en definitiva seres humanos que expresan sus sentimientos, sean buenos o malos, hacia las empresas y/o marcas personales. La realidad es que dada la naturaleza social de las personas, no es extraño encontrarse con usuarios descontentos (por el motivo que sea) y por lo tanto con una SITUACIÓN DE CRISIS.

La gestión de crisis es una tarea fundamental en el trabajo del Community Manager. Tener un Plan de Crisis es relevante para saber de qué manera actuar en casos concretos y resolver un problema en cuestión de minutos. Pero desde otro punto de vista, en determinados casos podemos sacar ventaja de esa crisis, comentario negativo o usuario descontento.

Yo trabajo con una marca personal con grandes valores añadidos que he sabido descubrir a través del estudio del producto en sí mismo y del comportamiento del público objetivo. Con el paso del tiempo he aprendido que contenido genera más acción y tengo un plan de crisis definido.

Recientemente, ocurrió algo que no es frecuente. Un “personaje” ha publicado un tuit crítico y ofensivo hacia mi marca. Inmediatamente lo vi y sentí como que brillaba y si bien el contenido era bastante ofensivo, le vi un gran potencial. Este “tuit” escapaba a los parámetros normales contemplados en el plan de crisis, dado que fue una publicación espontanea del seguidor ante una situación externa.

Tengo claro que borrar un tuit, publicación o comentario de un seguidor es una acción totalmente negativa. Asimismo responderle generaría un reacción en cadena que no queremos. Por lo tanto decidí, acertadamente, hacer un screenshot de ese tuit, denunciar en la red social el contenido ofensivo publicado por esta persona y poner en marcha la creación de contenido para publicar en las distintas redes sociales respecto lo ocurrido.

Durante el proceso de creación en lo único que pensaba era en lo que los fans y seguidores sienten respecto mi marca… mi deportista, mi persona, es decir en la imagen que supimos generar a base de mucho trabajo. Es algo que tengo muy claro y que es fundamental conocer para que mis acciones sean efectivas. Además tenía otros factores que eran muy importantes para tener en cuenta.

Entonces tome como imagen de mi contenido ese tuit, borre el nombre de la persona que lo público (no me interesa entrar en polémicas con este personaje) y me dispuse a crear contenido, dejando muy claro que en mis redes sociales no iba a permitir comentarios ofensivos pero que siempre estaban abiertas las puertas de la opinión, y que de ahora en adelante esta iba a ser la política en mis redes sociales.

Me di cuenta de inmediato que iba a ser contenido muy exitoso, pese a que la hora de la publicación no era la más adecuada (pasada la medianoche del sábado, tras acabar el partido de semifinales), pero era necesario hacerlo en ese momento. Por lo tanto decidí promocionar la publicación en Facebook y lo que se genero fue genial: compartido más de 20 veces, 721 me gusta y…

  • Tras 1 hora: 90 comentarios
  • Tras 10 horas: 175 comentarios
  • Tras 13 horas: 192 comentarios
  • Tras 15 horas: 200 comentarios
  • Tras 24 horas: 233 comentarios

Teniendo en cuenta la cantidad de seguidores de la página de Facebook de mi marca (15.260) que para este deporte esta muy bien, creo que fue una de mis mejores acciones. No me queda más que agradecer la publicación PAQUETE… y recordarles que de casi todo lo malo podemos sacar algo bueno.

 

Marina Raimundi

 

Marina Raimundi, Community Manager y alumna del Máster de Marketing y Comunicación Digital en la Escuela de Negocios IMF

 

 

 

 

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Comentarios
  • Hola, me parece una estrategia curiosa. Podrías indicarnos cuál es tu marca para ver “insitu” la acción concreta y hacernos una idea más clara de por qué llegó a compartirse tantas veces.

    Muchas gracias

    21 octubre, 2015

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Un “personaje” ha publicado un tuit crítico y ofensivo hacia mi marca.