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Relación entre la gestión de recursos humanos y la calidad de servicio

Es evidente que hay una relación directa entre la calidad del servicio y la gestión de los recursos humanos en las organizaciones. La calidad de servicio es el horizonte que debe orientar a todos los miembros de la organización y sus acciones y motivaciones deben ir encaminadas a eso.

La calidad de servicio

Es por eso que la calidad del servicio se ha convertido en un requisito imprescindible para competir en el contexto de las organizaciones y en una ventaja competitiva a la hora de conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya se tienen.

Nadie debe dudar que la famosa frase: “un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos” es absolutamente cierta; la gestión de el capital humano de la organización es la responsable de que los empleados se sientan o no satisfechos. Y según la satisfacción de los empleados así será la satisfacción de los clientes, que en definitiva son los que valoran la calidad del servicio y la atención recibida y si esta no es la correcta, el cliente se irá para no volver.

La gestión de recursos humanos

Cuando se trata de satisfacer al cliente, la organización debe funcionar como un equipo en el que todas las personas estén alineadas en la misión de satisfacer al cliente.

La estrategia del departamento de Recursos Humanos deberá estar basada en la aplicación de la Inteligencia Emocional como modelo de gestión del talento para así conseguir la diferenciación en el servicio a través de las personas, que serán la clave para obtener la deseada ventaja competitiva.

La capacitación del capital humano permite cambiar la conducta de los empleados mediante la inversión en investigación y desarrollo, la innovación, los conocimientos, las habilidades y aptitudes del personal. Para que los empleados de una organización sean fuente de ventaja competitiva sostenible es necesario que posean habilidades y conocimientos, y para conseguirlo debemos implantar un modelo de gestión del talento basado en las competencias.

La estrategia del departamento de recursos humanos debe comenzar en los procesos de selección de personal. La captación idónea del capital humano tiene una importancia relevante. Esos procesos de selección deben estar orientados hacia la contratación de empleados que se adapten a la cultura de la empresa, y esta a su vez, tener como principio la satisfacción de los trabajadores.

Relación entre gestión de recursos humanos y calidad del servicio

Por tanto, la gestión del capital humano es un factor crítico a la hora de mantener una ventaja competitiva y tener éxito en la calidad del servicio. Para optimizar el capital humano hay que expandir los conocimientos, habilidades y capacidades de cada trabajador y hay que hacerlo en línea con los objetivos del negocio logrando así una mejor atención y servicio al cliente.

Entre otras prácticas que debe contener una correcta gestión del talento de un departamento de recursos humanos podemos destacar las siguientes:

La selección debe buscar el encaje de los candidatos con la organización y debe contar con la participación de empleados actuales.

La incorporación debe crear expectativas realistas y planificar adecuadamente el proceso de socialización dentro de la empresa.

El establecimiento de una cultura ética, igualitaria y justa.

Generar confianza a través de una comunicación abierta y una gestión participativa.

Incentivos de equipo y beneficios sociales.

Interés por las necesidades individuales.

Como conclusión podemos decir que para tener éxito en la calidad del servicio las organizaciones tienen que entender que el primer cliente que debe estar satisfecho es el cliente interno, es decir, sus propios trabajadores. Mediante la gestión del talento el departamento de recursos humanos tiene la misión de mantener el capital humano motivado y con la posibilidad de realizar carrera dentro de la organización, permitiendo una gestión de recursos humanos moderna basada en la gestión y retención del talento aplicando la Inteligencia Emocional y dejando claro que lo más importante en cualquier organización son sin duda las personas.

 

juan_carlos_barcelo-150x150 Relación entre la gestión de recursos humanos y la calidad de servicio  Juan Carlos Barceló Profesor de los Master en Dirección de Recursos Humanos MBA de IMF Business School.

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Es evidente que hay una relación directa entre la calidad del servicio y la gestión de los recursos humanos en las organizaciones.