Elementos clave para que la comunicación sea efectiva
Lo primero que deberíamos tener claro es lo que entendemos por comunicación efectiva en una organización. En el libro “Todo suma” de Ángel Aledo, el autor la define como un contexto en el que las personas de una organización tienen conocimiento preciso de lo que deben saber (ni más ni menos), y en el momento oportuno (ni antes ni después). Lo interesante de esta definición, es el carácter positivamente limitador que debe existir en la comunicación interna, y el trabajo que requiere definir qué canales deben existir, qué accesibilidad deben tener los empleados a cierta información, y cómo mantener un equilibrio entre la confidencialidad, la eficiencia, y la eficacia.
El canal principal para transmitir la información
La gestión de la información y el conocimiento constituye una de las claves de éxito, y la comunicación es la faceta más humana en dicha gestión. Ni que decir tiene, que la tecnología ha revolucionado la comunicación entre las personas, tanto en las organizaciones como a nivel individual. No obstante, las reuniones siguen siendo el canal fundamental para planificar, ejecutar o revisar el trabajo. Y la gestión eficaz de dichas reuniones es una clave de éxito para que la información se canalice de manera adecuada y el trabajo en equipo sea una cuestión de sinergia real. Por ello, las organizaciones excelentes identifican y distinguen diferentes tipos de reuniones, estableciendo una frecuencia, un propósito, y los integrantes de la misma.
Esa definición es importante, pero más importante es cumplirla; y sobre todo, que las reuniones tengan un orden del día, un tiempo limitado, y un acta de decisiones tomadas o cosas pendientes para próximas reuniones.
Canales que integran la comunicación interna
A parte de las reuniones, también existen otros canales que forman parte importante de la comunicación interna:
- Encuesta de clima laboral: es el principal canal de comunicación ascendente en donde las organizaciones grandes pueden tener una información valiosa para la mejora (y normalmente anónima).
- Reuniones confidenciales con Dirección: En algunas organizaciones, el director general establece un día al mes, donde cualquier empleado puede solicitar una cita para tratar directamente cuestiones personales que puedan afectar a la consecución de los objetivos de la organización.
- E-mail: está claro que la aparición de Internet, y en consecuencia del correo electrónico, ha supuesto una revolución en las comunicacines. Sin embargo, también se ha convertido en un arma de doble filo, ya que la cantidad de e-mail no estrictamente necesarios han proliferado de manera exponencial, y la propia gestión de e-mails se ha convertido en un cuello de botella en muchas organizaciones
- CRM: (Customer Relationship Managment), esta herramienta puede tener diferentes diseños, cuyo objetivo es registrar información relativa al cliente, o potencial cliente. Una gestión efectiva del CRM puede ser muy positiva para la comunicación interna
- Gestor de Tareas: existen muchas herramientas para gestionar tareas que han proliferado en la última década, precisamente para reducir e-mail y mantener una comunicación más ordenada
- Espacios de comunicación interna: estos espacios virtuales pueden ser portales de empleado, red social interna, canales por proyecto (por ejemplo Slack), etc.
Estos elementos conforman un guión con el que podemos apoyarnos a la hora de evaluar si la comunicación interna en una organización es efectiva. De todas formas, la comunicación es algo mucho más complejo que no puede quedar limitado solamente a estas cuestiones; por ello, es importante indagar con preguntas a través de entrevistas para detectar cuestiones que van más allá del papel o un software determinado.
Gabriel Sansinenea, Director del Trescore Proyectos Consultora EFQM.
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