Durante el desarrollo de la entrevista, en la venta personal, hay una serie de factores importantes que, desde el punto de vista del potencial cliente, se deben tener en cuenta para generar la confianza necesaria como para conseguir no solo un cliente, si no un prescriptor.
Utilizar el poder de la sugestión
En este post vamos a ahondar en la sugestión y en el elemento “humano” (no asociado al producto o servicio que se vende) que interviene durante la fase de presentación de la oferta. En este punto cabe destacar que no se trata de manipulación, ya que la presencia, la sonrisa, la educación y la actitud son lo que el cliente espera, es el requisito mínimo que debe cumplir un buen ejecutivo de ventas, pero, si esto es así, ¿por qué influyen en el proceso de compras?
Porque las personas asociamos conceptos con emociones, y esa parte emocional juega un papel clave en la toma de decisiones, por tanto, la predisposición a la compra depende, en parte, en cómo se maneje.
La presencia
El aspecto físico debe ser acorde al del cliente y al de la empresa representada, el dress code o código de vestuario es una más de las herramientas de marketing con las que se hace más visible a la compañía, mostrar una forma de vestir acorde al contexto profesional en el que nos encontramos y cuidar el aspecto y la higiene personal es importante. Y un vendedor agotado inspira rechazo, si se está fatigado hay que intentar relajarse antes de la reunión (además de ser imprescindible para los resultados lo es sobre todo para la salud).
La actitud y la presentación
Se producen dos introducciones o presentaciones, la de la empresa y la del propio comercial. La actitud en ese momento, y la forma en que se haga, influirá positiva o negativamente en la mente de nuestro interlocutor. La actitud y lo que proyectamos es el 55% de la comunicación.
Presentación personal
- La distancia debe ser apropiada: no ocupar espacio al cliente.
- Mirar a los ojos.
- Sonreír al estrechar la mano.
- Presentación completa. Nombre, cargo y empresa.
- Entregar la tarjeta de visita al principio.
- Iniciar la entrevista con algún comentario agradable fuera de la venta en sí.
- Hacer sentir al interlocutor que estamos cómodos y a gusto.
Presentación de la empresa
- Explicar el motivo de la visita.
- Cuidar el clima de la conversación.
- Ser positivo, franco, simpático, ágil, respetuoso, directo, entusiasta, amigable, enérgico y cálido.
- Evitar las críticas y/o las comparaciones innecesarias.
- Usar argumentos cortos, claros y fáciles de entender.
- La información debe ser clara, objetiva y verificable: aportar documentación.
Y también:
- La puntualidad, la hora de la cita es el primer acuerdo al que se llega con el cliente y, como todos los acuerdos, se debe cumplir o se generará descrédito.
- Entusiasmo. Es la emoción principal para el éxito comercial y constituye el 50% de las habilidades de ventas.
- La sonrisa, provoca que la conversación sea más distendida, exista menos tensión en la comunicación y una relajación por parte de todos.
- Adaptación al cliente, utilizando su mismo leguaje (ni científico ni simple)
Lenguaje corporal
El 10% de la comunicación viene marcado por las palabras o el contenido, el 20% por el tono de la voz y el 70% de la comunicación es corporal. A continuación, veremos algunos de los gestos que se suelen realizar, normalmente de manera inconsciente, junto con su significado (aunque no se debe generalizar ni sacar de contexto):
- Defensa: brazos o piernas cruzados
- Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja
- Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar
- Decisión: inclinarse hacia la mesa, manos sobre la cadera
- Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice extendido, tocarse la barbilla
- Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos a la espalda
- Sinceridad: manos abiertas, llevarse las manos al pecho cuando se habla
Además, al igual que se puede adaptar el lenguaje al estilo del interlocutor, se puede hacer coincidir nuestro lenguaje corporal con el suyo, esto se denomina rapport, incrementando de manera inconsciente su nivel de comodidad y confianza a la vez que se reduce la resistencia.
La Programación Neurolingüística o PNL también nos puede ayudar a identificar cómo es nuestro interlocutor, para reconocer lo que se denomina su “canal de preferencia”, adaptarnos mejor a él y que nuestro mensaje llegue de una forma más directa y adecuada.
Escucha activa
Para obtener cualquier información deberemos practicar una escucha activa. Esta escucha favorece el entorno, creando un clima de confianza y receptividad, y lo más importe, percibimos las necesidades del cliente. Para realizarla correctamente debemos:
- Ser conscientes del otro, concentración en el mensaje verbal y en los gestos.
- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchamos atentamente.
- Observar e interrogarse sobre el significado de las palabras que nos está diciendo.
- Apoyar verbalmente, sin interrumpir, a través de expresiones como: si, ya, claro, ya veo, entiendo…
- Preguntar para animar la comunicación. Una pregunta interesante demuestra que se está escuchando (no solo oyendo).
- Detectar palabras o ideas claves y anotarlas, “más vale lápiz corto que memoria larga”.
- Retroalimentar resumiendo las principales ideas del mensaje.
También es igual de importante evitar los prejuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas.
Ante las objeciones
En primer lugar, hay que conocerlas en profundidad y conocer su alcance, no es lo mismo un mero pretexto que una desventaja real de nuestro producto o servicio, por lo que, si es necesario, deberemos seguir preguntando para conseguir aclaración y, en segundo lugar:
- Ser creativos y convertir lo negativo en positivo.
- Repetir la objeción para comentarla argumentando: SIN DISCUTIR.
- Actuar como un asesor, dispuesto a ayudar al cliente a resolver sus problemas.
- Pedir la opinión de nuestro interlocutor.
- Ponernos a su disposición para enseñarle si lo que falta es formación o información.
En conclusión, una adecuada presentación de ventas puede aumentar considerablemente el valor percibido de lo que se está vendiendo a la vez que disminuye la resistencia al precio, es aquí donde la influencia subjetiva y sugestiva de un vendedor calmado, confiado y relajado es muy poderosa, ya que nuestra realidad es el resultado de como percibimos el mundo a través de los sentidos.
Leila Mansouri Bellido, alumna del Master Marketing y Dirección Comercial de IMF Smart Education.
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excellente informacion