Siempre se ha dicho que no es lo mismo oír que escuchar, ya que el significado de la primera palabra implica simplemente percibir sonidos con el oído, mientras que en el segundo caso se da una predisposición por parte del receptor a prestar atención al mensaje que se transmite.
Escucha activa en Recursos Humanos
Dando un paso más, se ha acuñado el término escucha activa mediante el que no sólo se presta atención, sino que además se muestra un interés en el mensaje recibido, así como una tendencia a generar un proceso de retroalimentación sobre lo que se ha comprendido y sobre los aspectos donde se ha generado un especial interés.
A primera vista se podría pensar que en la práctica la mayor utilidad de aplicar técnicas de escucha activa, es poder atender y resolver las peticiones de los clientes externos a la organización a través del Departamento de Atención al Cliente, al objeto de incrementar sus niveles de satisfacción con respecto a los servicios y productos adquiridos.
Pero también se debe tener en cuenta la importancia que la escucha activa puede alcanzar dentro de un Departamento como el de Recursos Humanos en el que se gestiona el activo más valioso de la organización: las personas.
Potenciar los canales de recepción de sugerencias
De esta manera, en primer lugar, servirá para potenciar los canales de recepción de sugerencias e ideas de los empleados, lo que permitirá un análisis exhaustivo de las mismas y su posible aplicación en los diferentes procesos presentes dentro de la organización, favoreciendo una cultura participativa y un mayor compromiso por parte de todos los componentes de cada departamento, que podrán comprobar que son tenidos en cuenta a la hora de afrontar nuevos proyectos o de revisar las acciones que ya han sido puestas en marcha.
Ejecutar procesos de evaluación
Por otra parte, la escucha activa cuenta con gran importancia a la hora de ejecutar procesos de evaluación, debido a que puede generar la posibilidad de encontrar elementos en los que se deben corregir algunos aspectos o en los que existe aún margen de mejora, lo que a su vez permite la introducción de mecanismos para la obtención de unos mejores resultados tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo.
Generar un mejor clima laboral
Además, favorecer la utilización de herramientas para potenciar la escucha activa, puede generar un mejor clima laboral, así como un fortalecimiento de las relaciones entre los componentes de cada equipo, e incluso contribuir a resolver los posibles conflictos que puedan producirse, poniendo en marcha los mecanismos adecuados de solución en función de las situaciones conflictivas que hayan podido surgir.
Por lo tanto, la puesta en marcha de acciones encaminadas a mejorar la escucha tanto dentro como fuera de la organización es primordial para saber por qué se producen algunas situaciones que afectan a la entidad y para poder conocer cómo afrontarlas, así como para entender qué elementos pueden afectar a su existencia y qué decisiones son las más apropiadas en aras a poder resolver completamente las dificultades, tanto desde el punto de vista temporal como desde las perspectivas cuantitativa y cualitativa.
José Batalla Fernández
Alumno Máster en Dirección y Gestión de RRHH en IMF Smart Education
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Como en toda relación hay que escuchar a la otra parte, para poder llevar a cabo los cambios necesarios para que la relación avance.
Escuchar y actuar, sin no se realizan estas dos acciones a la vez, no sirve de nada realizar solo una.