La encuesta es un tipo de investigación cuantitativa en la que los investigadores pueden analizar el comportamiento de los clientes, hoy en día, la investigación de mercado a través de encuestas online es la manera más fácil y común de realizarla.
Con las encuestas podemos averiguar qué opinan nuestros clientes sobre el servicio recibido, la disponibilidad de productos, precios y promociones e incluso para realizar un control interno de las diversas áreas, como por ejemplo Marketing, de nuestro negocio. La más habitual, y de las más importantes, es la encuesta de satisfacción ya que nos permiten obtener retroalimentación para mejorar nuestros productos o servicios.
Pero conseguir que los clientes participen en esta recogida de información puede no ser tan fácil como parece, responder una encuesta requiere un esfuerzo por parte de nuestros clientes, por lo que, todos los pequeños detalles que van desde el momento en que se les pide que participen hasta el propio diseño de la encuesta pueden añadir más carga y provocar su desistimiento. Por eso, es importante realizar un trabajo de planificación previo, que mejore la experiencia del encuestado e impulse la tasa de respuesta.
A continuación, hemos recopilado algunos consejos para que esa tasa de respuesta sea mayor y, por tanto, los datos recopilados sean más relevantes.
Consejos para el e-mail marketing previo
Envía un cuestionario (no una encuesta)
La palabra “encuesta” tiene a menudo una connotación negativa (especialmente en los buzones de entrada). Utilizar expresiones como “Contesta nuestro cuestionario” o “Participa en el estudio” puede llegar a tener el doble de porcentaje de mensajes abiertos que “Participa en nuestra encuesta”.
Botones
Usa botones (mucho mejor que hipervínculos) ya que puede aumentar hasta un 28% el click-through rate, pero ¿qué deben decir los botones? Cuando se escribe un call to action de este tipo debemos hacer que nuestro botón complete esta oración: “Quiero ________________”
Segmenta
Quizá nos estemos planteando realizar algunas preguntas a nuestros clientes y pensemos que la mejor opción es preguntar a todos, a veces es una buena idea, pero otras no.
Si el tema de la encuesta es importante o relevante para el destinatario, la tasa de respuestas aumentará entre un 12 y un 14%, por lo que es importante poder identificar la demografía adecuada para cada encuesta y enfocarse solo en ese perfil, no hay porque enviar todas las encuestas a todo el mundo.
¡Ayúdame!
Los clientes quieren ser escuchados, compartir sus experiencias y si eso contribuye a algo, pues mucho mejor. Frases como “nos ayudarías mucho” pueden resultar en un aumento en la tasa de respuesta de hasta un 18%.
Avisa antes
Diversos estudios han demostrado que avisar o informar con antelación puede aumentar las tasas de respuestas desde un 4% hasta un 29%, así que es recomendable preparar a la audiencia primero con un mail informativo poco antes de hacerles llegar la encuesta.
E-mail check list
El mail con la encuesta debe contener el siguiente contenido:
- Quiénes somos y cuál es nuestro propósito.
- Lo que ganan nuestros encuestados por participar y cómo usaremos su feedback. Las personas se sienten más cómodas compartiendo información si saben qué uso se le va a dar y además se puede usar para motivarles a participar, informándolos de las mejoras que se realizarán gracias a su colaboración y dándole la importancia que se merece a la utilidad de la recogida de los datos que nos facilitan: “Tu opinión nos servirá para…”, “Gracias a esta información vamos a…”
- Menciona el tamaño de la muestra, siempre que se puedan sentir especiales hay que enfatizarlo, el por qué se les ha elegido para participar. “Nos ponemos en contacto contigo porque…”, “Como parte de nuestros clientes más importantes…”
- Informa sobre el tamaño de la encuesta, si es corta hay que destacarlo aún más, el tiempo de nuestros clientes es importante para nosotros. “Solo te llevará 5 minutos”
- Un botón con el enlace al cuestionario (y ningún otro call to action).
Realiza un correcto seguimiento de emails y readapta los emails no abiertos
Siempre va a haber personas que no abran nuestros e-mails (a la primera…). Un buen truco para evitar esto es enviar la encuesta nuevamente a las personas que no abrieron nuestro primer email (pero con otro asunto, si no ha funcionado la primera vez no debemos esperar que funcione a la segunda).
Para ello, es necesario hacer un buen seguimiento de los emails, y repetidamente, con las personas que no respondan. Esto muestra que la participación del encuestado es importante. La tasa de participación aumentará si se mandan diferentes recordatorios. “Hacer seguimiento aumenta las oportunidades de respuesta hasta en un 58%”, según contentmarketer.io.
Y muy importante: hay que filtrar, en cada ocasión, los emails de las personas que no desean ser contactadas de nuevo y las que ya han respondido la encuesta.
Evita el filtro spam
La mayoría de las personas dudan cuando reciben mails de remitentes desconocidos y tampoco son muy amigos de los mails corporativos: info@, noreply@, atencionalcliente@, etc.
Es recomendable, que sepan que hay una persona de la empresa, detrás de la comunicación, a su disposición ante cualquier duda o problema y que responde de la información que se está solicitando.
Por eso, es mejor usar como remitente un nombre, pero no un nombre ficticio, el envío del mail se debe realizar desde la cuenta de una persona, en concreto de la o las personas responsables del seguimiento del resultado de la encuesta.
Y si tienes la oportunidad, aprovéchate del efecto Anita, este sugiere que, en un negocio dominado por hombres, las tasas de apertura son más altas cuando el emisor es una mujer.
Personaliza
Personaliza el asunto y/o, por lo menos, el contenido del correo: el saludo. Los emails con un toque personal dan mejores resultados de encuesta (y en cualquier e-mailing).
El asunto
Las personas juzgan los emails por las líneas de asunto, de hecho, el 33% de destinatarios decide abrir o no los emails basándose sola en las líneas del asunto. Es muy importante dedicar un rato a escribir el asunto perfecto y que sea lo suficientemente atractivo para que las personas hagan click en nuestra encuesta.
Incentiva
Básicamente, el encuestado es más propenso a participar si las recompensas por participar superan los costos. El aumento promedio en la tasa de respuesta cuando se ofrece incentivos es de un 19,1 % con recompensas monetarias y de un 7,9% con recompensas no monetarias.
Consejos para la encuesta online
Simplifica
Una vez que las personas han decidido realizar la encuesta, esta debe comenzar lo más pronto posible, es por eso por lo que la página de inicio debe ser breve y concisa, limitando las instrucciones a menos de 400 caracteres.
Es muy muy muy importante que tengan información sobre las siguientes cuestiones: por qué los estamos encuestando, qué vamos a hacer con los resultados y qué ganan ellos.
Si esto es demasiado extenso para el home de bienvenida a la encuesta deberá incluirse con más detalle en la landing page o el mail desde el que proceda el encuestado o facilitar el acceso a esta información mediante un botón o enlace para obtener más información adicional.
Optimiza la encuesta para todos los dispositivos y nacionalidades
El diseño responsive ya es un estándar, por lo que nos debemos asegurar de que la encuesta pueda ser completada en cualquier momento y en cualquier lugar con cualquier dispositivo. Y, si entre tus clientes hay extranjeros, deberás facilitar el acceso a la encuesta en otros idiomas, si no es posible, lo mejor es que les extraigas de la base de datos del envío.
Usa tu marca
Muchas herramientas ofrecen una solución de etiqueta blanca, lo cual permite personalizar la encuesta con atributos de la marca. Una visualización fuerte de la identidad corporativa resulta en una mayor credibilidad por parte de los encuestados, pudiendo llegar a aumentar la tasa de respuesta un 10%.
El cuestionario debe ser claro, inequívoco y atractivo y el diseño es vital, es la primera impresión que reciben, no hay una segunda oportunidad.
Brevedad y sencillez
Generalmente las encuestas que tienen más de 15 preguntas son consideradas como “muy largas” y la tasa de cumplimentación comienza a bajar. Prepara el diseño desde el punto de vista del encuestado, porque en realidad no hay mejor manera de impulsar la tasa de respuesta que teniendo una encuesta bien diseñada y fácil de usar.
Claridad y concisión
Las preguntas deben ser formuladas de una manera que atraigan la atención, sin aburrir y evitando jerga innecesaria. Las preguntas deben ser cortas, concisas y con un propósito claro.
Aplica lógicas y reglas
Las reglas lógicas dan una sensación de personalización a nuestra encuesta e incrementan la eficiencia, mostrando solo lo que importa a nuestro encuestado y reduciendo las preguntas innecesarias en función de la respuesta anterior.
Incorporar piping (tuberías) o preguntas personalizadas ofrece una experiencia adaptada al encuestado (esto es que sus respuestas son usadas en preguntas posteriores) haciendo la encuesta más inteligente y conversacional, además incrementa la tasa de cumplimentación hasta un 6%.
Barra de progreso
Mostrar una barra de progreso da una indicación clara del largo de una encuesta y alienta a los encuestados a completar la encuesta, impulsando la tasa de finalización en un 12%.
Respeta la privacidad
Las personas son ahora más cuidadosas con la distribución de su información personal. Tener una clara cláusula de privacidad (específica del cuestionario) hace que los encuestados respondan más honestamente, teniendo un efecto positivo en la tasa de respuesta de nuestra encuesta. Qué debe incluir esa cláusula:
- Qué datos personales estamos recolectando.
- Cómo serán usados los datos y si serán revelados a terceros y con qué finalidad.
- Cómo los encuestados pueden contactar: información de contacto y “Quienes somos”.
- Si se puede y cómo pueden cambiar o eliminar su información personal.
Y es recomendable recolectar el mínimo de información personal necesaria y, obviamente, de manera voluntaria. Cuantos más datos personales solicitemos mayor será la tasa de abandono.
Los mejores consejos para terminar
Publica los resultados y actúa
En general, la mayoría de encuestados quiere ver los resultados. Informar de las conclusiones aumenta también la participación en futuras encuestas.
Pero, además de publicar los resultados es muy importante actuar sobre ellos (¡y comunicarlo!): qué beneficios o mejoras que se realizado gracias al feedback recibido, lanzamiento de nuevos servicios, etc.
Sé agradecido
Es el truco más barato y fácil… Dar las gracias: por el tiempo dedicado, por la participación y por ayudarnos a construir la marca. No solo da a las personas una experiencia positiva con la marca (“cuentan con mi opinión y me lo agradecen”) sino que también incrementa la participación en futuras encuestas.
Leila Mansouri Bellido, alumna del Master Universitario Oficial en Dirección Comercial y Marketing de IMF
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