La fidelización de los clientes y usuarios de un sitio web es la estrategia de oro en los e-commerce que las empresas emergentes y pymes no llevan a cabo en el mundo del Marketing.
Y es que las empresas no hacen esfuerzos comunicativos de fidelización de clientes, sino que se basan en la captación de nuevos visitantes a su sitio web teniendo una repercusión mucho menos efectiva.
¿Cuánto cuesta un cliente fidelizado frente a un cliente nuevo?
Los clientes que ya han estado previamente en nuestro sitio web y han sido fidelizados pueden suponer más del 40% de las ventas incluso teniendo una proporción de menos del 10% de las visitas en la página.
Esto quiere decir que si de 100 personas que entran solo 8 son clientes fidelizados recurrentes, darán a la empresa casi la mitad de las conversiones.
Un dato que hay que tener muy en cuenta a la hora de elaborar nuestras estrategias de fidelización en marketing digital.
Pero si nos vamos además a números enteros, a lo que cualquier empresario quiere oír, te diré que mantener un cliente fidelizado cuesta unas 6 veces menos que conseguir que un cliente nuevo haga una compra en tu sitio web. ¿Cómo te quedas?
Fidelización de clientes y prosumidores
Todos hemos escuchado la frase de “no hay mejor vendedor que un cliente satisfecho” y es que en eso radica la fidelización de los clientes, en crear prosumidores.
Los prosumidores son aquellas personas que han quedado tan satisfechos con nuestros servicios que no hacen más que recomendarnos y convertirse en el comercial perfecto.
Las redes sociales se han convertido en el altavoz perfecto para que nuestros clientes fidelizados puedan hablar bien de nuestros productos y así hacer que el resto de las personas que no nos conocía acabe deambulando por nuestra e-commerce.
Y esto, ojo, es “gratis” (fidelizar a personas no es gratis pero sí lo es que ellos hagan un unboxing por ejemplo en sus redes).
En definitiva, de nadie te fías más a la hora de comprar que de tu madre, tu hermana, tus amigos o los influencers a los que sigas.
De hecho, de ahí viene todo el interés profesado por las marcas por las personas con muchos seguidores en las redes. Ya hablaremos largo y tendido de las estrategias perfectas con microinfluencers para atraer al mayor número de personas.
Estrategias de fidelización
En términos teóricos “fidelizar” es muy fácil, pero cuando nos movemos al mundo de lo práctico todo cambia y tenemos que plantear unas estrategias que consigan realmente atrapar a los clientes en nuestra red.
Por eso, voy a hacer un pequeño resumen con varios puntos a tener en cuenta a la hora de establecer nuestras estrategias de fidelización:
Un buen producto o Servicio.
Parece de cajón, pero hay que dejar claro que lo fundamental para que los clientes se conviertan en fieles seguidores de la marca es tener un producto que sea capaz de satisfacer sus necesidades de la mejor forma posible.
Es muy Marketing de los 80, pero sigue siendo nuestro primer mandamiento.
El trato al cliente post compra.
Una vez los visitantes de nuestra web hayan caído en las redes de convertirse en clientes nos toca dar lo mejor de nosotros.
Los clientes tienen que tener muy claras sus posibilidades después de comprar el producto: días de entrega, devoluciones, regalos por compras grandes, seguimiento de la satisfacción y un largo etcétera.
Email marketing
El email marketing es la estrategia por excelencia a la hora de fidelizar. Si no ¿de qué servirían todas estas estrategias de captación de leads y, posteriormente, de nutrición de estos?
Los clientes que nos hayan hecho una compra nos han dejado una forma de contactar con ellos y tenemos que recordar que estamos allí por y para ellos.
Las marcas-persona
Las Redes sociales han conseguido hacer que las marcas se acerquen mucho más a los consumidores finales, poniendo ante estos la figura del community manager, que es capaz de hacer las veces de la persona que hay tras la marca.
Funcionan muy bien esas empresas que consiguen entender el lenguaje de las redes sociales y fidelizan a todo aquel con el que interactúan.
Podéis echarle un ojo a Galletas Dinosaurus en su Instagram para ver la estrategia que siguen de acercamiento al cliente.
Un regalo inesperado
Nada fideliza más que un producto bien presentado con un packaging exquisito que además venga con regalo sorpresa.
Amazon seguía una política en sus primeros años de servicio que consiguió conquistar el corazón de sus compradores. Como estrategia comercial decía que un paquete tardaría 1 día más en llegar que lo que realmente tardaba y, por tanto, siempre llegaban las cosas antes de tiempo.
Al contrario de lo que pudiese parecer (no estar preparado ese día o no estar en casa), Amazon consiguió desmarcarse como la e-commerce por excelencia a la hora de enviar productos rápidamente.
Influencers de fidelización
Podemos hacer varias estrategias en este campo.
Contratar al influencer que más de moda esté para que hable de nuestro producto y lo muestre por redes es la forma fácil (y cara) de hacer nuestra estrategia de fidelización, pero también podemos usar el poder de la persuasión para que cualquier persona, sea o no una persona con muchos seguidores, nos comparta en sus redes, dándolo a entender en el envío del producto o bien ofreciendo algo a cambio como hacen en Disfrutabox, que ahorras por las reviews que hagas de sus cajas.
Solo ha sido un esbozo de las posibles estrategias que existen para fidelizar a los clientes en el mundo del Marketing Digital así que no dudéis en animaros y ser creativos a la hora de que una visita esporádica se convierta en un cliente fiel.
Ahorramos dinero y estabilidad en las conversiones por lo que no existe razón para no hacerlo.
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Nimrod Puente
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