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¿Qué son los Stakeholders y cómo se gestionan en los proyectos?

Un proyecto siempre se realiza para satisfacer los requisitos de un grupo humano concreto, el cual suele componerse de interesados pertenecientes a las capas gerenciales de la empresa.

Por ello, deberemos ser diestros en las relaciones humanas, estas capacidades no han sido valoradas hasta hace muy poco, concretamente con la Sexta Edición del PMBOK (2017), en el nuevo rol del Project Manager, que incluye el triángulo del talento del PMI (Project Management Institute).

El concepto de Stakeholder se remonta a la década de 1980, creado por el filósofo estadounidense Robert Edward Freeman. El cual lo define como: aquellas personas y/u organizaciones que están activamente involucrados en el proyecto o cuyos intereses se pueden ver afectados. Tanto de manera positiva como negativa, por la ejecución o terminación del proyecto. Estos pueden influir sobre el proyecto y sus entregables.

Iniciar el proceso de comunicación

Una de las acciones a tomar será la de iniciar un proceso de comunicación, en la que me permito la reflexión sobre la importancia que tiene la comunicación a la hora de plantear cualquier faceta de nuestra vida, y en el caso que nos compete, en la gestión de proyectos.

Previamente al inicio de cualquier proceso de comunicación, tendremos que tener muy claro y perfectamente identificados aquellos a los que nos queremos dirigir (Stakeholders) con una única intención, la de dirigirnos a ellos en el lenguaje más apropiado a cada uno de ellos. El resultado final será el poder llegar a una relación de comunicación en la que seamos capaces de hacernos entender.

La reflexión que hacía anteriormente tiene un significado y es que, sin una buena gestión de la comunicación, la mayoría de los proyectos fracasan. Desde su inicio pues no se ha sabido transmitir qué se esperaba de dichos proyectos y traducir a palabras de los interesados, las intenciones de cada proyecto.

Entrando en materia, observamos que el equipo de proyecto a menudo encara la difícil tarea de discernir entre las necesidades contrapuestas de distintos interesados. Lo cual supone un verdadero desafío. Debido a que la satisfacción de un conjunto de necesidades puede generar hostilidad por parte de actores con intereses opuestos.

Interacción social de los stakeholders

Este concepto de interacción social es relativamente joven, ya que hasta hace muy poco la formación en gestión de proyectos se centrabas exclusivamente en habilidades técnica. El PMBOK en su quinta edición, contempla este concepto. Mientras que el rol del project manager que incluye el triángulo del talento del PMI, solo se añade en la sexta edición de 2017.

Además del hecho de que existen necesidades contrapuestas, se puede dar el caso en el que haya que tratar con clientes e interesados tanto internos, como externos.

Todo este proceso de identificar a los interesados del proyecto, debe hacerse en la fase de inicio para que las salidas clave del registro de Stakeholders y la estrategia de su administración, sean usadas junto con el proceso de gestión de la comunicación. Conocido como manejo de las expectativas de los Stakeholders. No obstante, la identificación de interesados deberá volver a realizarse en cualquier momento en que aparezcan nuevos agentes intervinientes.

La Guía del PMBOK como referencia en la identificación y análisis de de interesados

Es muy importante identificar a todas las personas y organizaciones que serán impactadas por el proyecto y posteriormente documentar la información relevante respecto a sus intereses, participación e impactos sobre el éxito del proyecto. En este ámbito, el PMBOK sugiere usar dos entradas para la identificación de los Stakeholders en el proyecto.

  • La primera disponible proviene del desarrollo del acta de constitución del proyecto, en la que se incluye una lista de los clientes, patrocinadores, ejecutivos, equipo del proyecto o entidades externas a la organización. Una recomendación al respecto es mantener un encuentro por separado con los perfiles identificados en el acta.
  • Usar los documentos de adquisición para identificar todas las partes dentro del contrato. Sobre todo en el caso de que el proyecto sea el resultado de una actividad de aprovisionamiento o está basado en un contrato establecido.

Pasos para analizar los Stakeholders:

  • Desarrollar una lista de Stakeholders que aporten recursos, conocimientos o pueden reaccionar de manera positiva o negativa ante el proyecto.
  • Identificar el papel de cada Stakeholder. Más adelante detallaremos qué perfiles pueden ser designados como los interesados.
  • Identificar el impacto del proyecto en los diferentes Stakeholders.
  • Identificar su interés. (Positivo, negativo, neutral).
  • Valorar su influencia en el éxito del proyect. Por ejemplo en una escala de 0 a 5.
  • Identificar las relaciones entre los Stakeholders. Utilizando herramientas de análisis como el diagrama de Venn.
  • Identificar los objetivos y necesidades de cada Stakeholder.
  • Establecer el orden de prioridad.
  • Establecer la estrategia para asegurar el objetivo del Stakeholder.

Gestionando las expectativas de los interesados

Las expectativas de los stakeholders representan la visión de las partes interesadas del estado futuro, los interesados se involucran emocionalmente en ellas e invierten tiempo alimentando sus expectativas.

A modo introductorio, en este webinar de PMI Madrid, España se explica la gestión de las expectativas de los interesados de un proyecto.

Partiendo de la base de que la necesidad de un proyecto debe analizarse y estudiarse detalladamente, y de que debe expresarse por escrito para que quede claramente identificada. Tenemos que tener en cuenta que a partir de ella se identificarán los Stakeholders o grupos de interés que deberán participar en la identificación y definición de los requisitos, que son los que determinarán el alcance del proyecto.

Me gustaría incidir en la importancia de la correcta identificación de estos grupos de interés pues es la manera de poner el foco en sus necesidades y esforzarnos por satisfacer las mismas de la manera más eficiente posible.

La percepción de los interesados

Un factor importante el cual puede complicar los proyectos es que la percepción que tiene cada interesado sobre el proyecto, que puede ser una percepción objetiva o subjetiva. El proyecto se realiza para satisfacer los requisitos de un grupo concreto compuesto por interesados.

Para conocer las expectativas que tienen los interesados, deberemos planificar el involucramiento de los interesados que nos facilite analizar, a lo largo del ciclo de vida del proyecto, cómo evoluciona su percepción que tengan sobre el mismo, dado que podrá variar con el tiempo.

Para planificar su involucramiento podemos utilizar una serie de herramientas y técnicas:

Herramientas y técnicas

  • Estudios comparativos.
  • Análisis de supuestos y restricciones.
  • Análisis de la causa raíz.
  • Priorización de los requisitos.
  • Estrategias matriz poder-interés.
  • Estrategias matriz cooperación-impacto.
  • Mapeo mental de la información de los interesados y u involucramiento.

Para poder llegar a conocer con certeza las expectativas de los interesados, una correcta gestión de la comunicación, es necesaria al igual que tener identificados y definidos una serie de procesos. Que nos ayuden a gestionar esa comunicación con los Stakeholders del proyecto.

Un director de proyectos puede llegar a emplear la mayor parte de su tiempo en comunicarse con los miembros del equipo y otros interesados, con el único fin de satisfacer las necesidades y expectativas de dichas personas.

Podemos ver la importancia de la comunicación con los interesados en un proyecto de transformación organizacional, donde el involucramiento de todas las partes representa un índice de éxito del proyecto.

Expectativas de los interesados

Todos estos requisitos a analizar por parte de los interesados, deberían ser analizados de acuerdo a sus expectativas, como por ejemplo:

  • Esperan que el producto sea utilizable.
  • Esperan que se cumplan sus promesas.
  • Esperan que los atendamos de forma competente y gentil.
  • Esperan que entendamos sus necesidades y deseos y que sean respondidos de manera efectiva.

Una vez que las partes interesadas forman sus expectativas, tomarán decisiones basadas en sus expectativas, y cómo se ven representadas en el desarrollo del proyecto.

La cantidad de tiempo y energía que una parte interesada utiliza para cada una de sus expectativa es directamente proporcional al nivel de frustración o enojo que experimenta cuando ésta no se cumple.

En un proyecto, pueden existir una variedad importante de partes interesadas. No solo por la cantidad de agentes intervinientes, si no por las diferencias o similitudes que puedan caracterizar a las opiniones y decisiones de cada una de ellas. Desde los interesados internos hasta los externos, deberemos identificar, analizar, controlar y satisfacer todas y cada una de sus expectativas. Y de este modo, poder concluir el proyecto con éxito, de acuerdo a los requerimientos de los Stakeholders y de las necesidades del cliente.

Cómo gestionar la comunicación

Puesto que la mayor parte del tiempo empleada por el Project Manager para comunicarse tanto con los interesados internos, como los externos o con todas las partes involucradas en el proyecto, la dedicación empleada a satisfacer las necesidades y expectativas será muy importante. Por ello, se recomienda una gestión de la comunicación desde el inicio. Con el motivo de reducir los riesgos y tener controlado el proyecto en su totalidad.

Debido a esto, podemos afirmar que una buena gestión de las expectativas de los interesados debe basarse en la transparencia con la que nosotros, como Project Managers, gestionamos el proyecto, como comenta Carlos J. Pampliega sobre la transparencia y la colaboración en la gestión de proyectos.

Debido a que el éxito del proyecto depende de la gestión de las expectativas de las partes interesadas, es probablemente la parte más importante del trabajo que realiza el gestor de proyectos. 

Conclusiones

El mejor momento para influir en las expectativas de los interesados, es durante los procesos de inicio y planificación del proyecto. Este es el momento de profundizar e involucrar a las partes interesadas.

Deberemos tener una relación cercana con los interesados, compartir ideas con ellos y conocer las ideas que puedan tener. Trataremos de ser transparentes y ganar la confianza de todos ellos.

Una vez entendidas las expectativas de los Stakeholders y alineadas con los requisitos y objetivos del proyecto, es hora de registrarlas. El riesgo de no registrarlas podría suponer el de un cambio aparente y por consecuencia, que sean complicadas de manejar.

Una buena relación con los interesados, influirá en la reputación de la empresa.

Lo que esperan los Stakeholders de la organización y qué está haciendo ésta para satisfacer  sus expectativas se transforma en un verdadero mecanismo de construcción reputacional. Gracias a ello generará una confianza en el día a día del proyecto.

En definitiva, hablemos el mismo idioma que los interesados. Identifiquemos los canales que ellos usan. Procuremos alinearnos en su forma de pensar, establezcamos una comunicación más directa. Todo ello nos servirá para que los entregables del proyecto estén en tiempo y forma de acuerdo con las expectativas de los Stakeholders.

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Luis Matamala Belinchón, alumno del Master en Gestión de Proyectos – Project Management en IMF Smart Education.

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