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Técnicas de mediación para resolver conflictos en empresas

Cuando llegan los problemas, no todos saben cómo solucionarlos. Las personas que forman parte de las organizaciones, tienen que relacionarse si o sí. El conflicto forma parte de la misma relación y hay que entenderlo incluso como algo positivo, que sirve para evolucionar, para crecer y aprender. De todas maneras, no es fácil resolver un conflicto. Pero existen una serie de técnicas que nos ayudan. Recursos Humanos es el área que tiene que gestionarlas para poder ponerlas en práctica cuando lo requiera.

¿Qué es la mediación?

Ante un conflicto necesitamos recurrir a la mediación y sus técnicas, que no dejan de ser un método para poder entendernos o por lo menos, llegar a un punto en el que podamos seguir adelante sin que haya males mayores.

Ante un conflicto, debemos tener claro que hay una serie de cualidades que debemos desarrollar si no son naturales en nosotros para poder resolverlo.  Las personas han de ser tolerantes, respetuosos, han de cooperar, comunicarse y tratar de empatizar para poder avanzar en el proceso.

Hay que entender la mediación como una alternativa más de las que hay, ya que podemos es un canal más de los legales con los que contamos para resolver conflictos. Las técnicas de las que disponemos tienen como objetivo, colaborar para trabajar con el otro y no contra el otro para pacíficamente encontrar ese punto de acuerdo.

Lo primero es definir el objetivo, qué queremos conseguir para tratar de conseguirlo. Hay que estar en calma y en disposición de querer todas las partes llegar al consenso de manera voluntaria. Hay que partir de la base, de que todos somos diferentes y existen miles de formas de ver las cosas.

Técnicas de mediación

Son las que nos permiten ir hasta la base del problema y solucionarlo de una manera más o menos rápida. En definitiva las técnicas pretenden resolver una situación que de no utilizarse, daría pie a otras mucho peores. Eso sí, de nada sirve si ambas partes no tienen la intención de poner en marcha la técnica en cuestión. No funcionan si no se inician con la misma intención por todas las partes. Recuerda siempre si te afecta como parte o como mediador, que eso es imprescindible.

Mediación

Esta técnica trata de implicar a una tercera parte que no está inicialmente afectada por el conflicto y que lo hace es ofrecer una visión pacífica desde fuera, tratando de llegar a ese acuerdo. Esto se utiliza cuando las dos partes no son capaces ellas solas de lograrlo.

Arbitraje

Con esta técnica se le da la oportunidad a ambas partes de que cuenten su versión de la historia y el mediador trata de ayudarles. La idea es que uno pueda escuchar lo que dice de sí mismo el otro para aportar su visión o confirmarla, con documentación si fuera necesario para defender sus posturas.

Escucha Activa

Se pretende que cada uno deje de lado su visión para poder entender al otro. Para esta técnica es imprescindible empatía y mucha atención. Sin esto, no es posible llegar a poder comprender y rebajar la sensación de tensión y ganar en cercanía.

Facilitación

En este caso la tercera persona simplemente facilita el diálogo entre las partes y trata de que encuentren el acuerdo de forma pacífica intentando escuchar las demandas de ambas partes. La solución no la propone la persona neutral, sino que sale del consenso de todos.

Indagación

Esta técnica lo que permite es que terceras partes intervengan para opinar sobre lo que ha sucedido y propongan su visión para ayudarles.

Negociación

Es la técnica en la que intervienen solo las partes implicadas, de manera que tratan de encontrar esa solución al conflicto negociando, escuchándose y buscando la cooperación. Pueden recurrir a terceras personas para que sea quien decida la resolución.

En todo caso, debes tratar de entender el conflicto como una fase, tras ella, las personas crecen y se comprenden mejor, siempre que se haya resuelto. Pero en las organizaciones, debemos trabajar para prevenirlo. Para ello dispones de herramientas como una buena comunicación interna, que evite rumores y que solo se comunique lo que sea firme. Debes definir en tu cultura cómo queréis gestionar este tipo de situaciones y cómo interaccionáis.

Propón que se hagan talleres internos para fomentar el conocimiento de las diferentes técnicas y que haya personas asignadas para poder participar como mediadores. Que trabajen desde la calma, la reflexión y ayuden en la gestión y resolución del conflicto. Hay diferentes dinámicas que pueden.

En definitiva, Recursos Humanos debe liderar la transformación para que en las organizaciones desaparezca el miedo al conflicto y se aprenda a vivir con él y ayudar en la gestión y resolución del mismo.

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Maribel García
Especialista en Employer Branding y asesora de Gestión del Talento en las empresas. Apasionada de la comunicación, las personas y cómo potenciar sus habilidades. Su objetivo es conectar a las personas en su entorno de trabajo.

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