Que vamos a tener crisis lo sabemos. ¿Qué líder no ha tenido que enfrentarse alguna vez a resolver una de ellas? Una de las habilidades más valoradas para los que en RRHH, se dedican a buscar talento (algún día aniquilaremos la palabra reclutador…), es la de tener la capacidad de resolver una crisis, que llevan de cabeza a las organizaciones. Convivimos con el conflicto, y en realidad ese no es el problema. La cuestión es cómo nos enfrentamos a él y cómo lo resolvemos.
Hay personas que tienen competencias para liderar equipos, organizaciones o son simplemente líderes naturales. Gestionan las crisis de manera eficaz, tienen esa característica para resolver, solucionar, ordenar el caos y hallar la llave para salir de esa situación. Agrupan al equipo y trabajan juntos para evolucionar.
Las marcas las gestionan personas. Y ellas cometen errores que a veces llevan a las crisis. Algunas de esas marcas incluso tras una fuerte crisis, siguen existiendo, pero hoy no solo vemos qué se ha podido hacer mal, sino de qué manera se ha resuelto ese entuerto.
Casos como el de H&M (el anuncio de un niño negro que llevaba una camiseta donde se leía “the coolest monkey in the jungle”, algo así como el “el mono más guay de la jungla”) fue viral en las redes. Los internautas se lanzaron a criticarles. Pero también fue muy criticado cómo gestionaron esa crisis. Se retiró la imagen, pero algunos lo consideraron insuficiente o que las disculpas llegaron algo tarde.
Te muestro 3 casos de líderes que han podido con crisis y qué han hecho para gestionarlas.
Howard Schultz – Starbucks
Había un tipo al que le gustaba el café. Supo de una empresa a la que propuso vender expreso italiano, pero recibió un rotundo no. Y decide emprender su propio negocio: Il Giornale. Tras eso compró Starbucks y empezó el imperio que ya conoces.
Hoy en día todos tenemos relativamente cerca uno de esos lugares. Un rincón donde sentarnos en una cómoda butaca o sofá mientras podemos tomar un capuccino y trabajar con nuestro portátil. Sí, yo tomo capuccino en la taza pequeña, la segunda menos pequeña. Y me encanta estar ahí un buen rato. Esa fue una de las ideas que llevó a Schultz a montar este tipo de cafeterías.
Pero si en 2008, no hubiera tenido ese estilo de liderazgo, los más jóvenes hoy no conocerían la marca Starbucks. Casi quiebra.
Pérdidas. Bajada en las ventas. Miles de empleados despedidos. 1000 cafeterías cerradas. Paralización nuevas aperturas.
Una tarde cerró las 7000 tiendas en los Estados Unidos durante unas horas para dar una charla motivacional a su equipo. Y para mostrarle al mundo que había entendido qué había pasado: “hemos perdido nuestra esencia, pero nos hemos dado cuenta, lo sentimos y vamos a arreglarlo”. En las cafeterías cerradas se podía leer: “Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café; un gran café requiere práctica, y por eso nos estamos dedicando a mejorar nuestro arte”.
Mejoró sus tiendas, donde los clientes sintieran esa misma creatividad.
Trabajó para personalizar el trato de sus empleados con los clientes. Ahí residía una de las esencias de Starbucks. Formación y fidelización para transmitirles la pasión por lo que hacían.
En mayo del 2018 tuvieron una nueva crisis por la detección de dos personas negras en uno de sus establecimientos que no estaban consumiendo nada, pero que alegaron estar esperando a un amigo. Las críticas en las redes no tardaron en aparecer de nuevo y volvieron a responder de la misma manera. Fueron rápidos, cerraron muchas de sus tiendas para hacer una formación específica para combatir prácticas racistas y hablaron personalmente con los dos afectados.
Howard Shultz es valorado por sus empleados, comprometido y coherente. Da igual que estuvieran en una tremenda crisis, supo parar y mostrarse ante los demás de manera natural, entendiendo y aceptando sus errores. Hizo con ellos, aprendizaje.
Indra Nooyi – PepsiCo
A pesar de que hace unos meses salió de la compañía y recientemente se ha incorporado a otra gran empresa como es Amazon, el ejemplo Indra Nooyi lo vemos cuando estaba en PepsiCo.
Esta mujer sabe bien lo que es la dificultad. Inmigrante. Mujer. La primera que no nacía en los Estados Unidos que presidió la compañía. Llegó a lo más alto en 2006 haciendo que la marca reflote de difíciles situaciones y de mejorar el impacto medioambiental y hacer que sea más sostenible. Ha hecho ganar Pepsi mucho dinero.
Cuando Pepsico decidió cambiar el aspartamo por sucralosa (un edulcorante artificial) en su bebida, fue por el miedo a que la gente dejara de tomar la bebida por los rumores que estaban apareciendo relacionados con el aspartamo. Pero el rechazo fue con el nuevo sabor. Nooyi aceptó que había modificaciones en el sabor y eso les hizo perder el sueño. Tuvo dificultades para conjugar lo que en realidad era sano con lo que los consumidores creían. Pero finalmente y tras invertir en una versión clásica con aspartamo para recuperar a los que no habían aceptado la nueva versión.
En 2017 un anuncio con la modelo Kendall Jenner donde se unía a una manifestación y tras ofrecer una Pepsi a un policía, la gente estallaba en júbilo, hizo estallar las redes. La campaña fue muy criticada, pero también lo fue cómo se gestionó esa crisis. Nooyi decidió que a pesar de no entender qué podía haber ofendido en un principio, pero comprendió que había personas molestas y decidió retirar la campaña.
James Burke – Johnson & Johnson
Este nombre no es tan reconocido. Pero es un muy buen ejemplo ante la crisis que a día de hoy se estudian en universidades como Harvard como ejemplo de liderazgo. Cuando las cosas van mal, es cuando el líder demuestra sus mejores cualidades.
James Burke estaba al frente de la compañía Johnson & Johnson en sus peores momentos. Y en los 80 no habiendo la comunicación que hoy día hay, fue un verdadero drama.
Año 1982, 10 personas mueren envenenadas tras haber ingerido el fármaco Tylenol de la compañía. El medicamento más vendido de Johnson & Johnson. Se descubre que en un intento de sabotaje se había introducido cianuro en el fármaco. Se desata el pánico y la alarma social. Burke respondió con firmeza y tranquilidad.
La compañía hasta ese momento es opaca y hermética. En ese momento no dudó, había que mostrarse, abrir las puertas de la empresa y ser honestos. Se reconoció que no se había dicho la verdad al haber negado que no había cianuro.
El fármaco se retiró en una alta dosis. Se hizo una transformación en el packaging y antepuso la seguridad a las ganancias.
Se hizo una campaña tranquilizando a clientes.
Lentamente la imagen de la compañía se recuperó. Tras eso, la empresa consiguió además abrirse en nuevos mercados y crecer con nuevas líneas de negocio haciendo que los beneficios se triplicaran.
En su momento, se valoró que Burke diera la cara y que fuera sincero, algo que no siempre todos los líderes hacen, muchas veces con una disculpa parecen haberlo resuelto todo.
Empatía, respeto, decisión, innovación, conexión con las personas, firmeza, compromiso, coherencia y honestidad. Una buena base para gestionar una crisis, ¿las tienes?
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Excelente es un buen tema