Empezaremos con una frase de Steve Jobs, en la que dejaba patente la importancia de avanzarse a las necesidades de los clientes, apostando por una oferta innovadora y a la vanguardia de la demanda de los públicos.
Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca, que seas tú el que les diga lo que necesitan, antes de que ellos se den cuenta de lo que necesitan”.
Los clientes son, sin duda, el bien más preciado de cualquier negocio, y es algo que nadie es capaz de discutir. Sin clientes no hay compraventa, el producto carece de sentido y, por ende, no hay marca, ni mercado, ni beneficio. Son muchas las empresas que apuestan por una política potente de atención al cliente, basando sus estrategias en la fidelización y la satisfacción de estos, pero, en muchos casos, se obvia una de las necesidades más importantes para garantizar el éxito empresarial:
¿Se conoce suficientemente a los clientes? ¿Cómo son? ¿Cómo actúan? ¿Cómo se debe interactuar con ellos?
Tipos de clientes en el negocio
Una de las formas de conocer, analizar y clasificar a los clientes es en función de la variable tiempo, es decir, teniendo en cuenta la relación temporal con la empresa y su prospectiva.
La clasificación más extendida nos permite hablar de cuatro tipos de clientes: clientes activos, clientes inactivos, clientes potenciales y clientes probables.
Los clientes activos
Son aquellos que mantienen una relación de compraventa frecuente con la empresa. Dentro de los clientes activos, podemos diferenciar tres grandes bloques:
Fidelizados
Los clientes fidelizados son aquellos clientes activos y de compra recurrente que, además mantienen un vinculo potente de fidelidad a la empresa. Este perfil difícilmente cambiará de marca ni se irá con la competencia y, además, suelen actuar como prescriptores o embajadores de la marca o empresa.
Influyentes
Son aquellos clientes que no tienen porqué tener el grado de fidelización de los anteriores pero que, por su cargo, relevancia social o posición, pueden convertirse en embajadores sociales de la marca o empresa.
Son lo que hoy en día, en el entorno digital se conoce como influencers y denotan uno de los públicos activos más potentes de las empresas. El auge de esta figura ha sido tal, que muchas marcas y empresas han empezado a comprar a estos públicos influyentes con el objetivo de utilizarlos como reclamo publicitario.
Frecuentes
Son aquellos clientes que, a pesar de que su grado de fidelización y su poder de influencia no son tan relevantes, compran de forma recurrente, por motivos distintos a la fidelidad o la satisfacción. Se deben mimar y cuidar muy detalladamente con el objetivo de que se conviertan en clientes satisfechos o prescriptores.
Este bloque de clientes son los más preciados de la empresa, porque son los que mueven el motor económico de la misma y permiten su subsistencia, por lo que será necesario aplicar estrategias de comunicación y marketing centradas en mantener la satisfacción, el volumen de ventas y las posibilidades influyentes de estos clientes.
Los clientes inactivos
Son aquellos clientes que, a pesar de haber mantenido una relación comercial con la empresa, llevan un tiempo sin hacerlo (este tiempo puede variar según los parámetros que marque cada empresa).
Un cliente inactivo se convierte en un motor que necesita volver a ser encendido y la empresa debe plantear estrategias para “despertar” a estos clientes, también denominados “dormidos”.
El punto inicial para tratar con este tipo de clientes es determinar la razón por la que han dejado de comprar, que, normalmente, reside en que ya no necesitan el producto, que están insatisfechos por alguna mala experiencia o, simplemente, porque han decidido pasar a consumir productos o servicios de la competencia.
Dependiendo de cual sea el motivo por el que han dejado de ser clientes activos, deberemos aplicar una estrategia comunicativa apropiada para despertarlos y recuperarlos como clientes activos.
Los clientes potenciales
Son aquellos que, a pesar de no disponer de la condición formal de “clientes” puesto que nunca han realizado una transacción en la empresa, se han interesado en algún momento por los productos o han solicitado información.
Para clasificar los tipos y características de los clientes potenciales será necesario un estudio de mercado que nos permita identificarlos y detectar puntos de ataque para conseguir su conversión a clientes activos. En este bloque, podemos diferenciar, además, las variables que permiten clasificar a los clientes potenciales: según sus posibilidades influyentes, según sus posibilidades de frecuencia de compra y según sus posibilidades de volumen de compra.
Independientemente de la variable que clasifique al potencial cliente, será necesario establecer un plan estratégico de captación de este bloque de clientes con el objetivo de, a medio plazo, conseguir la conversión del máximo número de clientes potenciales en clientes activos.
Clientes probables
Son aquellos clientes que jamás han mostrado interés ni han solicitado información a la empresa pero que, se adecuan a un perfil sociodemográfico susceptible de encajar en los clientes futuros de la empresa.
Este bloque de clientes suele identificarse en base a un estudio de mercado geográfico o especifico, que permita determinar hábitos, variables demográficas (género, edad, clase social, nivel de estudios, nivel de renta, etc.) y otros factores capaces de identificar segmentos de la población susceptibles de comprar los productos o servicios de la empresa.
Desde el Máster Universitario en Dirección Comercial y Marketing de COI ponemos al alcance del alumno las herramientas necesarias para ser capaces de identificar, analizar y segmentar los públicos de cada empresa, en aras de ofrecer la experiencia idónea de compraventa para el consumidor y fomentar el desarrollo de políticas comerciales que permitan captar, mantener y fidelizar a todos los posibles públicos de la corporación.
Tatiana Hidalgo-Marí, docente de Máster Universitario Oficial en Dirección Comercial y Marketing de Cela Open Institute (COI)
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