El NPS es un concepto asociado al Marketing, pero como bien estamos haciendo en los últimos años, desde Recursos Humanos sabemos copiar lo bueno. Así que ahora en el área de personas también podemos medir este factor con el eNPS para conocer mucho más y mejor el nivel de satisfacción de nuestros empleados.
¿Qué es el eNPS?
Hablábamos hace unos días sobre los KPI’s que más información nos aporta a Recursos Humanos. El eNPS es otro de esos indicadores que podemos añadir a la lista. Es muy importante porque nos habla de compromiso, de engagement, de satisfacción. A partir de este dato, podemos interpretar cuánto de conectado está el empleado con la empresa y de si sería capaz de recomendarla para venir a trabajar.
En el fondo este dato nos aporta luz en nuestro Employer Branding y de si somos una empresa atractiva para trabajar y para atraer talento.
El eNPS significa Employee Net Promoter Score y se basa en una sencilla pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿recomendarías esta organización como lugar para venir a trabajar?”.
Empleados satisfechos o no
El resultado que obtenemos con todas las respuestas se clasifica de la siguiente manera:
Detractores
Son todos aquellos que han votado entre 1 y 6.
Neutrales
Los que han votado de 7 a 8.
Promotores
Los que han votado de 9 a 10.
La adaptación de lo que Marketing encuentra en el NPS a Recursos Humanos es el eNPS que lo encontramos en el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los promotores son los que necesitamos en la organización, porque son los que hablan bien de nosotros, se sienten a gusto y están más comprometidos. Son los embajadores de marca.
Medir en gestión de talento
Cuando Marketing se dio cuenta de que escuchando más a sus clientes el negocio mejoraba, hicimos lo propio en el área de gestión de talento. Es importante tener ligadas las estrategias de Marca y de Marca Empleadora, porque nuestro discurso y acciones tendrán mucha más coherencia.
Cuando los empleados están en un entorno de bienestar y conectan con la organización se sienten satisfechos y eso, impacta además no solo en la atracción de talento, sino en la propia Marca. El eNPS está relacionado con el NPS porque si un empleado está comprometido, hará que el cliente también lo esté.
Es verdad que el NPS suele tener unos resultados mucho más positivos y que el eNPS cuesta más porque el vínculo entre la organización y el empleado es más emocional y por tanto más exigente. De ahí la importancia de cuidar este indicador viendo la relación que existe entre lo que hagamos dentro de la organización y el impacto que haya en los clientes.
Aspectos a tener en cuenta
La encuesta que hagamos a los empleados es totalmente confidencial. De este modo, nos aseguramos de que las personas se sientan libres en sus respuestas y no se vean condicionadas.
Debemos estudiar los momentos en los que hagamos esas encuestas porque en situaciones donde las emociones puedan afectar las respuestas, podemos tener resultados sesgados. También debemos tener cuidado con la forma en la que recogemos los datos, si es digital mucho mejor. Y también es interesante evaluar el eNPS cada cierto tiempo para ver los movimientos y, sobre todo, las posibles mejoras tras las acciones decididas.
Información para mejorar
Es interesante poder desglosar y clasificar a nuestros empleados para entender cómo son. Por ejemplo, por áreas, por lugar de trabajo, por edad, género o por los años que llevan con nosotros en la organización. Cada persona nos dará su nivel de satisfacción, pero de esta manera, podremos agrupar por segmentos y tomar decisiones para poder corregir si fuera necesario hacia alguna determinada área.
Ten presente que el eNPS y cualquier indicador sirve para una cosa: conocer para mejorar. La satisfacción de los empleados nos puede ayudar a ver si tiene relación con otros factores como la rotación, el absentismo, el clima laboral, etc. De aquí podemos extraer información para hacer mejoras en nuestra forma de relacionarnos con los empleados, si es que en nuestra cultura existe la idea de que el empleado ha de estar en el centro.
Conocer este dato puede darte más pistas, por ejemplo, puede también estar relacionado con un descenso de la motivación, de la productividad, etc. También puede darnos luz sobre cómo de vinculados están los líderes y fomenta una cultura de comunicación, transparencia y feedback.
Si te interesa el compromiso de los empleados, su lealtad, y cómo se sienten emocionalmente con la organización, debes implantar este tipo de cuestionario. El eNPS nos habla del apego, de la cohesión que sienten con nosotros. Con esta pequeña acción trabajarás en vuestro Employer Branding, y le estarás mandando un importante mensaje a tus empleados y a tus candidatos: me importas.
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