El pasado viernes nos enterábamos del fallecimiento de Tony Hsieh, el fundador de Zappos. Un verdadero mazazo para todo su entorno y el mundo del emprendimiento y el Employer Branding, por ser un visionario en el mundo de los negocios. En Recursos Humanos se ha estudiado el caso de Zappos como uno de éxito para mostrar de qué manera pueden conseguirse 2 objetivos: hacer felices a los clientes y a los empleados.
Tony Hsieh, visión innovadora
Un visionario suele tener un pasado antes de aquello que lo ha llevado a ser conocido. Tony Hsieh ya tuvo éxito empresarial cuando a los 24 años fundó con un amigo una compañía que fue comprada por Microsoft por más de 200 millones de euros. La historia de Zappos es la que lo lanzó a la fama por cómo innovó en el mundo del comercio electrónico. Hoy es ya una de las tiendas online de zapatos, ropa y accesorios más importante del mundo, más aún cuando en 2009 fue adquirida por Amazon por más de 1000 millones de dólares. Y el motivo que dio Jeff Bezos no fue por el dinero: fue por su cultura.
En un mundo en el que hay organizaciones que se han preguntado en muchas ocasiones si ellas podrían hacer teletrabajo, y respondiendo muchas de ellas que no, ha tenido que llegar una pandemia para demostrar que lo que algunos decían, no era una locura. Me refiero a que nos vemos arrastrados muchas veces por ese discurso del “esto siempre se ha hecho así, y nos ha ido bien”.
Un bien realmente relativo, porque cuando empezamos a analizar números de los que sí se han lanzado a cambiar, a innovar, a transformar la gestión del talento o de cualquier otra área de la compañía, parece que puede ir mucho mejor.
“Si les hubiera preguntado a mis clientes qué querían, hubieran dicho que un caballo más rápido” (Henry Ford). Un visionario hace cosas que otros no se atreverían o que ni siquiera, han llegado a visualizar.
Zappos, de pequeños a grandes
La historia de Zappos se estudia en escuelas de negocio porque convenció de la importancia de 2 cosas: empezar pequeños para llegar a ser grandes (que les sirvió para sobrevivir en un momento, en el que más de 5000 compañías en el entorno puntocom, desaparecieron) y por cómo se volcaron de una forma obsesiva con la cultura de servicio.
Nick Swinmurn, el fundador de Zappos, la creó cuando se dio cuenta de que no existían tiendas online donde tener una amplia selección de zapatos. En vez de seguir lo establecido: análisis de mercado, plan de negocio, inversores, socios, buscar almacén, contratar personal, invertir una gran cantidad de dinero y muchos meses viendo si aquello funcionaba, se lanzó a innovar y a experimentar.
Pactó con las zapaterías de su localidad hacer fotos de zapatos con el compromiso de que, si la gente los compraba a través de su web, él los iría a comprar y los enviaría. Con poca inversión pudo comprobar que había demanda para hacer crecer el negocio.
Cultura de servicio
Tony Hsieh fue un visionario también en la gestión de personas, básicamente porque se centró en poner a la persona en el centro: empleado y cliente. Quiso que su equipo, fuera el eje principal desde donde impulsar el negocio. Zappos es conocida por su cultura de servicio, por cómo han llegado a obsesionarse por el trato al cliente a través de una simple llamada de teléfono. Consiguió ser ejemplo de buen Employer Branding, era una empresa atractiva para el talento.
El teléfono, el nexo con las personas
Tony Hsieh se centró en el teléfono para que los empleados pudieran resolver cualquier necesidad del cliente: cualquiera, incluso algo que ni siquiera tuviera que ver con ellos. El objetivo: que la persona que llamara tuviera resuelta su duda y Zappos se convirtiera en el lugar donde volvería a comprar.
Desde resolver dudas tipo “¿dónde está el restaurante más cercano?” a enviarte a la competencia si no tienen lo que necesitas, el esfuerzo va hacia conseguir que la persona que ha llamado cuelgue satisfecha.
Lo más importante es que decidió que no hubiera guiones ni procesos establecidos en la atención al cliente, lo único que se pedía eran personas con alta orientación al cliente. Eso es una soft skill que se adquiere y desarrolla no en un rol profesional, sino en la interacción y relación con personas. y Ni siquiera tienen límite en las llamadas que atienden, algo habitual en los servicios de atención al cliente, donde lo importante es atender a cuantas más llamadas, mejor. De esta manera son los que tienen el récord de la llamada más larga en una gestión de atención al cliente: 10 horas y 20 minutos.
Tony Hsieh estableció el teléfono como el nexo entre la organización y sus clientes. Se enfocó en que fuera el trato con las personas lo que marcara la diferencia. Ese trato personal y cercano es lo que ha hecho que tengan tanto éxito. Y si ha sido real, es porque precisamente en el otro lado del cable, hay personas con esas soft skills: habilidades sociales, empatía, comunicación.
Personas y cultura: mejorar la experiencia
La cultura de Zappos y su forma de trabajar es realmente innovadora en este tipo de empresas. No existe organigrama, y los empleados tienen unas funciones que son coordinados en grupos horizontales, desapareció la jerarquía para dar paso a la holocracia. Una apuesta clara por las personas de dentro, y Tony Hsieh hizo mucho hincapié en esa cultura interna para que teniendo a los empleados más satisfechos, fueran más productivos y creativos, algo que impactaba en la propia satisfacción de los clientes, y por tanto del negocio.
El foco de Zappos y de Hsieh ha estado en que la experiencia del cliente fuera excelente. Para ello, debían hacer que la experiencia del empleado, lo fuera igualmente, antes que el propio cliente. Y les dio alas a los empleados para proponer, aportar ideas y formar parte de las decisiones, haciéndoles responsables de la cultura.
Valores en Zappos
Los valores que tiene Zappos que están registrados en su famoso Culture Book, son:
- Conseguir el wow del cliente – diferenciarte para conseguir un impacto emocional
- Abraza el cambio – no temer el cambio e impulsarlo, los que no lo hacen, se pierden
- Busca aventura, sé abierto de mente y creativo – sin probar, no hay error, si no hay error, nos estancamos
- Diviértete y sé un poco extravagante – lo raro no es malo, no temer ser uno mismo
- Busca el aprendizaje y el crecimiento – crecer personal y profesionalmente
- Construye relaciones abiertas y honestas – relaciones fuertes
- Crea un espíritu de equipo y de familia – Zappos es nuestra familia
- Haz más con menos – trabajo y dedicación para mejorar
- Sé apasionado y ten determinación – pasión y creer en lo que hacemos, no existe el no
- Sé humilde – tener confianza y tratar a los demás como quieren ser tratados
“Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados, seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores” Tony Hsieh.
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