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Cómo construir el Employee Journey Map

Quizás no te suene, pero si tu organización tiene un equipo de personas, deberías familiarizarte con el concepto del Employee Journey Map. Este recurso debe estar dentro del área de Recursos Humanos, quien ha de impulsarlo para mejorar la experiencia de todas las personas dentro de la empresa.

¿Qué es el Employee Journey Map?

Mucho se oye hablar de la experiencia del cliente, pero como ya sabrás, para una organización hay 2 tipos de clientes: el externo y el interno, que es el empleado. Si nos cuidamos de nuestro cliente externo tenga no solo aquello que quiere (producto o servicio), debemos hacer lo propio de puertas para adentro. En realidad, ambas experiencias están de lo más relacionado.

Muchas organizaciones ya están comprobando el impacto en su negocio, tras trabajar con el Employee Journey Map. Se trata de una herramienta que ayuda a la organización a entender cómo es el itinerario de los empleados en su interacción con ella. Fíjate que ya en lo que llevas leído de post, te he hecho ver varias veces la palabra clave de todo este post: experiencia. Si es uno de los procesos que más está introduciéndose en las empresas para tratar de mejorar la relación entre ellas y las personas, se debe apoyar en herramientas como el Employee Journey Map.

¿Qué hace que una persona quiera trabajar en una organización o en otra? Lo que va a vivir en ella. Y eso está asociado ya no solo con lo que vamos a cobrar o donde está situada la oficina. Hay muchos factores que nos ayudan a sintonizar o conectar. Todo esto es el motor de una buena estrategia de Employer Branding y uno de sus recursos está justo en el Employee Journey Map.

No vale el café para todos

Si la clave ya has comprobado que es la experiencia, ya queda claro que no puedes ofrecerle a todo el mundo lo mismo. Además, centrarte en que los clientes externos tengan la mejor experiencia, sin pensar en el medio para llegar a eso, que son los empleados, es un error. Empieza pensando en la de tu cliente interno y ellos ya se encargarán de que también lo sea hacia fuera.

Hoy en día los empleados valoran aspectos como la flexibilidad horaria, el Smart working, las relaciones cercanas con el equipo, una buena comunicación interna con feedback, etc. Cada generación además tiene expectativas distintas. Toda esa diversidad debes poder aceptarla y no solo eso, sino aprovecharla. Pero para ello debes saber cómo son y qué sienten las personas. Esto va a ser clave para que las personas que hay dentro de la empresa, sepan qué conexión y qué vínculo hace que quieran quedarse con vosotros, a pesar de que otras empresas puedan estar interesados en su talento.

Employee Journey Map, mejorando la experiencia

El objetivo final es mejorar y optimizar la experiencia de la persona teniendo en cuenta los MOT (Moments of Truth), aquellos momentos de elevado impacto emocional para el empleado, en su interacción con la organización.

La idea es entender qué sucede en cada una de esas fases y de esos momentos, para poder medir, para poder operar en función de los datos que tenemos y tomar así, las mejores decisiones pensando en las personas.

El Employee Journey Map pretende ser un mapa con toda esa información, desde el primer contacto hasta la salida. Vamos a poder identificar qué es importante, qué necesita, qué siente y qué le motiva, con qué debemos tener especial cuidado y qué puede frustrarle. Con toda esta información ya podemos elaborar ese itinerario y conocer cómo de importante es el paso por todas esas fases. Así podremos diseñar estrategias que, alineadas con la cultura, pueden ofrecer esa experiencia centrada en las personas.

¿Cómo diseñar nuestro Employee Journey Map?

Este proceso no es cuestión de unos pocos días. Se trata de algo que va a tardar un tiempo, porque hay que analizar y personalizar las diferentes situaciones de las personas. Vamos a identificar los momentos que viven las personas, tanto positivos como negativos, de manera que podamos ver cómo mejorarlo. Los positivos nos ayudan a saber qué les motiva, qué les satisface y que podemos mantener o reforzar. Los negativos nos informan de lo que debemos cuidar y tener más mimo.

Incorporación

Lo bueno sería que cada persona rellenara su Employee Journey Map antes de incorporarse, para que la empresa ya tuviera toda la información relevante. En el itinerario podrá ir pasando por las diferentes fases: desde el proceso de selección, el On Boarding, la relación con su jefe, la comunicación y desarrollo en su carrera, los objetivos, y su posible adiós.

Es evidente que todo lo que nos notifique, debe estar hilado con lo que es la empresa, es decir que en función de cómo sea la cultura podremos responder de una forma u otra. Las políticas internas no harán ir hacia un lado u otro.

El resultado es un dibujo con dos ejes (X) para identificar los pasos (en forma de columnas) que va recorriendo la persona, por ejemplo, el proceso de On Boarding, el desarrollo o su salida. El eje de la Y es para todo aquello que siente o percibe el empleado. Ahí podremos ver las líneas que identifiquen los MOT, las expectativas, las necesidades y sus emociones.

Equipo multidisciplinar y transversal

Para elaborar el Employee Journey Map necesitarás personas que se implique en el proyecto, transversal y multidisciplinar para trabajar con los diferentes departamentos y áreas con las que hay que interactuar y conocer bien a toda la plantilla.

Segmentar

Es importante que, aunque lo tengas en cuenta para cuando se incorporen, también lo puedas desarrollar internamente con los empleados. Segmentar es el primer paso, porque te ayudará a aunar a las personas, en función de aquello que te pueda orientar, por ejemplo, por edad, género, zona de residencia, rol profesional, etc.

Itinerarios

Para cada segmento debes diseñar un itinerario. Ahí ten en cuenta qué pasos o fases son por las que pasan estas personas. En este paso debes mapear todo lo que los empleados trasladen. Cada fase tiene sus comentarios, sus sentimientos y debes recogerlos. Este viaje es para entender mejor con feedback, de qué manera lo viven ellos.

Recopilar la información

Realizar encuestas, entrevistas y recabar toda la información que te pueda ayudar, es vital para poder realizar el mejor Employee Journey Map. Todo eso te permitirá obtener datos para ver de qué manera está impactando cada etapa en la interacción con los empleados.

Medir

La información sirve para medir, con esto, tomar decisiones. Ya sabes lo que dicen, lo que no se mide, no se puede mejorar. Puedes tener en cuenta por ejemplo el eNPS, que mide la satisfacción del empleado, teniendo en cuenta su recomendación para venir a trabajar a esta organización. Con toda la información que recopiles, podrás tener una imagen amplia de lo que está sucediendo, a nivel emocional dentro de la empresa.

Automatización

Tener las mejores herramientas para obtener esa información de forma automatizada y ágil es vital para poder efectivos y no tardar una eternidad que va quedando desfasada en cuanto la obtienes. Configura el software de manera que puedas automatizar procesos y que a cada persona le llegue lo necesario en cada momento.

Si te importan tus empleados, si quieres conocer qué les motiva, cómo puedes escucharlos de la forma más personalizada, ten en cuenta que el Employee Journey Map es una herramienta clave con la que debes contar. Obtendrás 2 respuestas: la verdad, es decir no elucubrarás con lo que quieren, sino que ellos mismos te lo dirán. En segundo lugar, les estarás diciendo que son importantes para ti, y que quieres tenerlos en cuenta, que quieres escucharlos, haciendo que aumente su satisfacción y su vínculo con la organización.

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Especialista en Employer Branding y asesora de Gestión del Talento en las empresas. Apasionada de la comunicación, las personas y cómo potenciar sus habilidades. Su objetivo es conectar a las personas en su entorno de trabajo.

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